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郑州金博服装服饰有限公司 营 运 培 训 手 册 第一章 导购员培训手册 销售技巧篇 一、销售的经典四步 (一) 第一步：寻找新顾客 (二) 第二步：接触新顾客 (三) 第三步：示范与销售 (四) 第四步：售后服务 二、销售的两条黄金法则 (一) 法则一：准确发问 (二) 法则二：积极聆听 三、如何处理顾客异议 (一) 真实异议与虚假异议 (二) 回应异议的技巧 四、销售中的十大技巧有误区 (一) 销售中的十大技巧 (二) 销售中的十大误区 服务技能篇 一、商品销售的五大秘诀 (一) 认真听取顾客对商品的意见 (二) 在回答顾客问题之前有短暂的停顿 (三) 要对顾客表现出同情心 (四) 复述顾客提出的问题 (五) 回答顾客提出的问题 二、如何成为一个受欢迎的导购员 (一) 注意细节问题 (二) 学会控制情绪 (三) 努力克服缺点 (四) 不断提升自我 三、如何与顾客建立关系 (一) 认识与顾客的关系 (二) 态度决定一切 (三) 建立顾客关系的步骤 顾客服务篇 一、顾客服务的五个阶段 (一) 售前准备 (二) 接待顾客 (三) 展示商品 (四) 介绍商品 (五) 包装商品 二、顾客服务的七个步骤 (一) 前期准备 (二) 接近顾客 注：导购员在营业场中必须注意的问题 (三) 了解顾客 注：导购员在商品销售中千万不能做的事情 (四) 迎合顾客 注：学会赞美顾客 (五) 解答异议 (六) 销售尾声 (七) 感谢顾客 销售技巧篇 一、销售的经典四步 第一步：寻找新顾客 1、留意身边的人 对于刚刚接触销售工作的导购员来说，也许你可以坐堂等客，等消费者来你的柜台选购。但这只是一种比较波动和消极的销售方式，你应该主动出击制造各种机会去寻找自己的顾客。其实，只有留意身边的人，就不难发现有很多人，其实都是可以成为你的潜在顾客的。以下提供了一些寻找潜在顾客的线索： ● 以往的相识：同事、老同学、老朋友等； ● 各种聚会：婚宴、生日会、节日等； ● 外出购物、旅游、吃饭、饮茶或办事结识的人。 总而言之，你应该随时随地留意你身边的人，愿意并且有能力制造、发掘机会结交更多的新朋友。只有这样，才能拥有源源不断的客源。 2、通过现有顾客介绍 经过一段时间的销售后，你就会或多或少地积累一些顾客。因此，在开拓新顾客时，你也可以从这些现有的顾客开始，在完成每一次销售后，或每接触一位老顾客后，向他们询问他们的哪些朋友可能对本产品感兴趣，由此而产生一批潜在顾客。 这种由现有顾客介绍潜在顾客的方法，不仅可以节省自己的时间和精力，而且往往会产生意想不到的效果。因为现有顾客推荐的人与具体本人在个性和偏好上往会有若干相似处，导购员可用同样的销售手法进行说服。而且，导购员还可以借助现有顾客在他的朋友中分享使用产品的体会。因为作为消费者，现有顾客的评论对他的朋友来说更具说服力。 根据80/20原理，企业80%的利润来自20%的顾客。因此，事半功倍的方法是以20%的忠诚顾客为标准去寻找新顾客。 3、潜在顾客类型分析及应对技巧 导购员做的是与人打资产的工作，因此，除了要了解顾客的实际需求及心理需求之外，还要关于观察对方，并对其性格做出适当的分析。导购员要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式。只有知己知彼，方能百战百胜。 那么，人的性格到底分为哪几大类呢？他们有些什么特征？导购员应如何与他们沟通？在心理学上，人的性格划分为四大类，即活泼型、完美型、力量型及和平型。 一个人可能同时具备四种类型的某些物质，但通常会偏重其中某一到两类。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。 活泼型—善于表现的“社会活动家”： 特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。 应对：当活泼型的引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将自己的产品与时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。 针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说话干净利落，不必绕圈。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出销售定单来，促成交易。 活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。 完美型—周密细致的分析者： 特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断； 应对：具有周密的思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效，让顾客详细、全面地了解该产品会给他带来的利益。 由于他们重视逻辑，凡事都追