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营 运 手 册 （初 稿） 目 录 第一部分 前厅部门 （一）前厅岗位职责与工作内容―――――――――――――――――――1 （二）前厅附录 单项工作流程A1－电话接听和转接――――――――――――――――4 单项工作流程A2－交接班――――――――――――――――――――5 单项工作流程A3－仪容仪表规范―――――――――――――――――6 单项工作流程A4－预订服务规范―――――――――――――――――8 单项工作流程A5－延时退房――――――――――――――――――－10 单项工作流程A6－入住接待―――――――――――――――――――11 单项工作流程A7－换房处理―――――――――――――――――――12 单项工作流程A8－加床处理―――――――――――――――――――13 单项工作流程A9－离店结帐―――――――――――――――――――14 单项工作流程B1－前厅卫生标准――――――――――――――――15 单项工作流程B2－留言服务――――――――――――――――――16 单项工作流程B3－物品寄存服务――――――――――――――――17 单项工作流程B4－代订车机票服务―――――――――――――――18 单项工作流程B5－租借物品服务――――――――――――――――19 单项工作流程B6－遗留物品处理――――――――――――――――20 单项工作流程B7－叫醒服务――――――――――――――――――21 单项工作流程B8－行李寄存――――――――――――――――――22 单项工作流程B9－参观房间――――――――――――――――――23 单项工作流程C1－客人投诉处理――――――――――――――――24 （三）应急预案 连锁店应急预案A1－火警应急预案――――――――――――――――25 连锁店应急预案A2－突发停电、停水、停气应急预案――――――――26 连锁店应急预案A3－电梯故障应急预案――――――――――――――27 连锁店应急预案A4－客人意外受伤应急预案――――――――――――28 连锁店应急预案A5－失窃或客人物品受损应急预案―――――――――29 连锁店应急预案A6－客人突发疾病及传染病应急预案――――――――30 连锁店应急预案A7－突发性水管爆裂应急预案―――――――――――31 连锁店应急预案A8－醉酒闹事，斗殴，赌博，色情，吸毒事件应急预案－32 连锁店应急预案A9－食品中毒应急预案――――――――――――――33 连锁店应急预案B1－客人死亡应急预案―――――――――――――34 连锁店应急预案B2－自然灾害和防台防汛处理预案――――――――35 第二部分 客房部门 （一）客房岗位职责与工作内容――――――――――――――――――36 （二）客房附录 单项工作流程A1－OK房质量标准――――――――――――――――39 单项工作流程A2－客房清扫程序――――――――――――――――42 单项工作流程A3－敲门进房程序――――――――――――――――46 单项工作流程A4－铺床操作程序――――――――――――――――47 单项工作流程A5－查房程序――――――――――――――――――48 单项工作流程B1－计划卫生――――――――――――――――――49 第三部分 其他部门工作手册 （一） 连锁店店长工作手册―――――――――――――――――――50 （二）门店营运经理工作手册―――――――――――――――――――54 （三）餐厅人员工作手册―――――――――――――――――――――57 （四）维修人员工作手册―――――――――――――――――――――59 （五）安保人员工作手册―――――――――――――――――――――61 第一部分 前厅部门 前厅岗位职责与工作内容 蓝色快舟城市旅店前厅部是各分店经营与管理的的神经中枢，接待员是为客户提供接待和服务的窗口和桥梁，也是不断收集目标客户群需求和意见的关键，作用尤为重要。 前厅管理组织结构 前厅接待员岗位内容 【直接上级】门店营运经理 【任务与目的】亲切、准确、快速地为客人提供接待、预定、问询、结账等服务，做到主动、耐心、细致、准确、高效、专业，严格执行工作标准和操作程序，微笑迎宾，礼貌待客，树立旅店良好的企业品牌形象。 【职能与事项】 微笑迎宾，礼貌待客。 接待住客，为客人迅速、准确、及时办理入住、离店结帐手续。 即时做好客房的统筹分配工作。 掌握房态，制作有关客房销售的各种报表。 及时配合公司做好各类营销工作，合理运用销售技巧推荐客房。 与客房保持联系，及时了解客房的各类房态状况，以便掌握客房状况的最新情形。 接听电话，接受预订，提供咨询、留言服务。 为客人提供如：叫醒服务、贵重物品寄存、代订车机票等服务