营运管理手册(店长手册).docVIP

前 言 领导是一门艺术，好象有一定的规则，又好象没有。其实领导的窍门无它，唯“榜样”已。你想让同仁有 表现，你必须要以身作则，做一个好“榜样”！你的一言一行，甚至一个思维、一个念头都会影响你的整个团队表现。我们把过去许多人的领导经验，汇整成了“店长手册”，尽量以明确、可以有效学习的方式，自我检测，自我学习！这是更上一层楼的涵养与任务，“影响着一群人达成共同的目标”是身为领导人要念兹再念兹的信念，让我们一起来学习吧！ 世界上没有卑贱的职业，只有卑贱人。 别人问你成功的秘诀何在？去做你的事业吧！ 占据一个你所不能胜任的职责，是最不道德的行为。 世上无难事，只怕有心人！ 第一章 店长角色定位……………………………………………………………… 2 第二章 应具备的管理能力………………………………………………………… 2 第三章 不要成为这样的店长……………………………………………………… 6 第四章 店长岗位职责……………………………………………………………… 7 第五章 店长的权限………………………………………………………………… 8 第六章 店长日工作流程……………………………………………………………15 第七章 店长月、周工作细则………………………………………………………18 第八章 管理者行为准则……………………………………………………………19 第九章 管理者工作中要求…………………………………………………………20 第一章 店长角色定位 ——滴水只放入大海里永远不会干涸 公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不在是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，是营业店的最高负责人，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在现实目标的过程中，你管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标实现，50%是你的个人的优异表现。 三、营业店的指挥者 营业必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是员工影响你的判断和思维。 第二章 应具备的管理能力 ——缺乏对事业的热爱，才华也是无用的 指导能力 所谓能力，就是令部属的眼界开阔起来，帮助他提高工作效率、工作成绩和最大限度地发挥部属才能能力。 教育部属的能力 按照原则要求，教育部属执行职务的方法、程序和技术，并指导他们能在实践中应用，及时发现部属不足之处，帮助他们迅速提高能力。 计数管理能力 根据所发发生的商业现象，通过统计数字的整理的分析得出的结果，要充分对此结果进行原则性掌握。 四、完成销售额、利润目标的能力 要达到目标，就必须具备组织、指挥部属的能力。 五、判断能力 对发生的现象，能进行客观的理解和做出真确的能力。对于新问题和例外事项，需要具有实践性的判断能力。并且能迅速处理和解决问题。 六、具备职务上必要的知识和能力 要尽职尽责，就必须具有获得必要知识和技能的能力，这些必须以公司规章、国家政策法令、工作程序和惯例等知识为前提条件。 七、作为商人的能力 既必须具有获得关于商店方面的技能的能力，又必须具有一切为顾客服务的真诚。 八、规划能力 计划能力，决定执行业务方法的能力和时间管理的能力。 九、改善业务的能力 以自我管理为前提，随着企业的发展，能同步教育自己，不断提升自己的能力。自我教育是知道能力的前提条件。 十、处理顾客抱怨的能力 （一）处理投诉的步骤 1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况 *根据客人投诉情况立即通知本区域主管 2、认真聆听，了解事情经过 为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不住的点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或者抱怨，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。 3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任 你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明 4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意 当你完全理解和明白客人什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。 如果客人不知道或不同意你处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌的征得客人的同意：“先生，我这样处理，你看是否合适？|你看怎么样？”等 5、快速采