酒店服务质量管理影响因素研究.docVIP

学校代码：10484 学 号： 河南财经政法大学 HENAN UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS 自学考试（市场营销专业）本科生论文 论文题目：酒店服务质量管理影响因素研究 专业名称：市场营销 工作单位： 作者姓名： 联系方式： 酒店服务质量管理影响因素研究 摘 要 本文以服务质量因素作为主要研究对象。文章首先对酒店服务产品服务质量，然后对我国酒店业服务质量中存的主要问题一一加以剖析。在此基础上，方法对酒店服务质量制约因素进行考察。提出了提高我国酒店服务质量的具体对策目 录 1 我国酒店服务质量探究 3 1.1 酒店服务质量概述 3 1.1.1 酒店服务定义 3 1.1.2 酒店服务质量内容 3 2 我国酒店现状分析 4 2.1 我国酒店的现状与发展趋势 4 2.2 酒店提高服务质量的重要性 4 3 我国酒店服务质量的制约因素 5 3.1 树立人性化管理理念 5 3.2 重视员工培训 5 3.3 企业文化建设 6 3.4 企业组织协调度 6 3.4.1 加强沟通管理 6 3.4.2 推行岗位轮换制度 6 3.5 员工素质和员工满意度 6 3.5.1 授予员工一定的决策权 6 3.5.2 改善自我意识和对工作的认识 7 3.5.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系 7 3.5.4 不断加强对员工的培训工作 7 4 服务质量在酒店管理中占重要地位 7 5 我国酒店服务质量管理所出现的问题 9 5.1 “重硬件，轻软件”不良倾向 10 5.2 服务质量管理效率低下 10 5.3 酒店从业人员素质落后 10 5.4 员工不满工作流动率高 11 5.5 各部门之间协调性差 11 5.6 恶性竞争价格危害彼此 11 6 我国酒店服务质量管理所出现的问题 11 6.1 改造和提高酒店的服务质量的对策 12 6.1.1 注重优化细节，有利于提高酒店服务质量 12 6.1.2 完善管理体系，有利于提高酒店服务质量 12 6.1.3 强化培训教育，有利于提高酒店服务质量 12 6.1.4 实施满意战略，有利于提高酒店服务质量 12 6.1.5 加强内部协调，有利于提高酒店服务质量 13 6.1.6 致力创造品牌，有利于提高酒店服务质量 13 7 总结 13 参考文献 14 后 记 15 我国酒店服务质量探究 酒店服务质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需