导致门诊输液病人投诉的不良刺激因素分析与对策.pdfVIP

2010年8月 护理学报 August，2010 of 29 第17卷第8B期 Journal V01．17No．8B Nursing(China) 【护理管理】 导致门诊输液病人投诉的不良刺激因素分析与对策 程建萍，罗伟英 (惠州市中医医院，广东惠州516001) 【摘 要】目的分析病人在就诊过程中不良因素刺激引发门诊输液室护理投诉率升高的因素，建立预防机制，降低护理投 诉率。方法对2004年3月～2007年3月36宗输液室护理投诉进行分析．对导致护理投诉发生的就诊过程不良刺激进行分类 统计：由医生服务质量因素引起的投诉占22％，窗口人员因素占20％，候诊时间因素占19％，医疗费用因素占15％，就诊流程因素占 1l％，导医服务质量因素占7％，部门之问协调因素占6％。2007年4月起针对上述因素，采取针对性干预措施。分析比较干预前后 护理投诉发生率。结果2007年4月--2010年3月．门诊输液室接诊总人数为102116例．发生护理投诉17例．投诉发生率仅为 0．017％。干预前后护理投诉发生率差异有统计学意义(P0．05)。结论导致门诊输液病人投诉的不良刺激因素主要是：就诊过程 中的服务质量、医疗费用、候诊流程3方面的因素，病人及社会因素也是主要因素之一。医院必须加强就诊过程中各环节的管理． 改进工作流程．转变服务理念，提高服务质量．构建和谐的医患环境。 【关键词】输液室；不良刺激；护理投诉；护理管理 【中图分类号】R47f文献标识码】B 【文章编号】1008—9969(2010)08B-0029--03 在护理投诉统计中，发现通过不断的加大门诊 素分析 输液室护士服务质量和技能水平管理的力度后．投 2．1服务质量因素调查发现。就诊过程中服务质 诉率仍居高不下。就此现象，护理部对2004年3量因素是引起输液室投诉的最主要因素。如医患沟 月一2007年3月输液室的36宗护理投诉展开了分通不到位、被动服务、态度较差、责任心不强、业务欠 析。意外发现有62．5％的病人均有在输液治疗前的 熟练等。 一些诊疗活动如挂号、诊病、缴费、检查、取药等环节 案例1：一初诊女病人心电图检查时．医生在没 中，受到不同程度的不良因素刺激，随后到了诊疗的 有任何解释下叫病人躺下拉开内衣露出隐私部分。 最后一个环节一门诊输液室．则成了因“护士行为” 女孩子在不知情下暴露不到位，却遭到医生的指责。 引发的投诉，导致输液室投诉率的升高。为此，2007病人气愤地与医生争吵。窝了一肚子气愤然离开。在 缴费时又遇到插队现象．更是心里不痛快。当来到输 年4月一20lO年3月间，针对原因找对策，从诊疗 过程所涉及到的科室、部门以及护理方面等人手抓 液室正赶上输液病人较多、输液室已满座，护士只能 整改，通过各层面、各部门同抓共管，明显降低了输 把她安排在暂无抢救工作的抢救室等待．不多久．病 液室的投诉率。 人就气冲冲地跑到治疗室指责护士说：“把我搁在那 就不管了”。并不断地在指责医院的不是，护士的解 1 一般资料 释也听不进去而致投诉。从案例中可见，医生未充分 尊重病人的知情权和参与权：导医护士缺乏主动服 2004年3月一2007年3月．门诊输液室接诊总 人数为82049例。对此期间输液室护理投诉记录 务意识，未及时维持好收费秩序；而输液室护