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儿科急诊医患矛盾产生原因及解决对策分析 王玉亭 【中图分类号】Ｒ５７５　　　　【文献标识码】Ａ　　　　【文章编号】１６７２－３７８３（２０１１）１１－０２９７－０１ 　　急诊科在我院承担着医院内急危重症患儿的急诊急救工作。中午、夜间及 立“一切以病人为中心”的服务理念，以救死扶伤为己任，坚守岗位，树立良好道 节假日均为患儿就诊的高峰期，一个孩子看病至少两到四位甚至更多家长陪 德风尚。 同，家长焦急的心情、孩子生病的吵闹与众多等候的患儿形成了鲜明的对比，于 ２　加强十五项医疗核心制度及侵权责任法等制度法规的学习。贯彻首诊 是不理解、谩骂甚至武力威胁时有出现。因此我院急诊科不仅是全院最繁忙的 负责制，认真书写医疗文书，完善必要的辅助检查，合理诊断，合理用药，有转 科室之一，也是矛盾突出集中的地方。在医患问题日益增多的今天，如何有效 出、转入院的急危重症一定做好登记，做好交接班记录。同时每年两次对全科 化解矛盾，如何维护医院利益、保护自身安全、同时让患儿得到满意的诊治，作 人员进行技能操作比武，强化技术训练，提高专业能力。每周一次组织全科大 为一名临床一线医务工作者通过五年的临床实践，分析原因如下： 夫业务学习，掌握国内外先进的急救医学知识，对疑难病例进行讨论，不断总结 １　患儿家长心情焦急，求医心切。孩子生病父母最急，尤其是发热患儿，一 经验和不足。 来医院家长觉得自己的孩子最重，而面对众多排队等候的急诊患儿我们只能按 ３　加强医患沟通。在工作中积累沟通技巧，不要遇到纠纷就害怕，能解决 病情等级再进行分诊，于是“急诊不急”、“还要等那么长时间”、“大夫看得太 才会使我们勇往直前。今年我科建立了医患沟通平台，每月进行一次宣教，由 慢”等轻微的抱怨时常听到。此时分诊护士所承担的工作尤为重要，和霭的服 科主任、护士长带头对患儿家长讲解常见病的预防、如何护理患儿等家长关心 务态度、必要的解释及处置，对妥善安置好候诊患儿及家长极为重要。有因为 的问题，耐心答疑，并且建立温馨奶吧、奖励打针不哭的孩子等举措均收到良好 看化验单被后面家长误认为插队而家长相互之间大打出手的，有因为大夫正在 的效果。在进行常规诊疗操作时应该主动与患儿家长沟通，多听家长说几句、 抢救病人而忽略其他已经退烧的孩子被家长骂“不负责任”的，解释稍不到位就 多对家长说几句，用真诚的心对待每位患儿，争取家长对各项诊疗处置的理解， 可能引来不必要的纷争。 取得家长的信任。同时对一些有可能引起纠纷的家长提出一些预见性的警示 ２　医院现有的服务设施和条件不能满足急诊患者的需求。由于场所、人员 很有必要。遇到服务不到位或操作失误，主动解释求得谅解，然后再虚心查找 条件有限，我院暂没有急诊挂号、取药等专用窗口，许多急诊家长只能和普通病 问题争取下不为例。同时我科安排有多年临床经验的护士承担分诊工作，避免 人一样在门诊大厅排队，遇到中午、夜间交费窗口少还要排长队的情况下，家长 年轻护士对患儿疾病识别不清而延误施救，从而在繁忙的高峰期妥善分流和安 抱怨的情绪油然而生。如果再遇到检查项目涉及好几个科室并且需要等待结 置病人，维持良好的就诊秩序。 果的情况，从看病到处置至少需要一个半小时到两个小时。冬天是儿科呼吸道 ４　改善就医环境。医院方面为缓解夜间儿科急诊工作负荷重专门开设儿 疾病的高发期，许多家长都选择专科儿童医院，尽管增加出诊大夫并且每位大 科小夜门诊，有效减轻大夫少病人多的局面，并且安排具有主治医师以上职称 夫比平时多接诊一倍病人，看急诊也依旧需要耐心等待。 的医师坐诊，让众多患儿接受优质的服务。遇到危重患儿先救治再补相关手 ３　医疗技术有待提高。小儿急诊的特点是起病急、病情变化快、病死率高。 续，从没有因为一味强调先挂号而耽误患儿的诊治。并且通过多次协调，收费 现在的家长就诊意识逐渐增强，孩子一不对劲就抱来医院，加之互联网的发达， 处开辟了一个专门为急诊抢救交费的临时快捷窗口从而节省患儿家长等待时 有些家长对医学知识也有一定了解，于是家长的疑问会增多，对医生的期望值 间。同时深入推进“三好一满意”活动，集思广益，各科室拿出好的便民举措建 会增加。患儿家长经常爱问“大夫，孩子没事吧”。儿科疾病变化最快，任何肯 议，如果个人好的建议采纳将给予奖励。结合我院实际，我科则提出增设急诊 定的措辞不要轻易对家长