企业管理培训课件大客户销售的关键时刻行为模式.ppt

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 了解客户的需求与想法 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 关键时刻行为模式 以记录表记下这些互动 录像 5 理想情境… 让我们来看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的对话会是如何 注意Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 分析互动的情形 你认为Michelle Jones是如何实践关键时刻的四个步骤？ 在第一次接电话中 Michell并没有体会到接起电话的那一刻起，她就必须尽其所能提供客户最好的服务。 在第二次接电话中…… Michelle Jones：哈维MYCO，我是Michelle。 Stephen Cheung：Michelle，我找Paul Thomas。 Michelle Jones：好的，我会试着找到他，请问是哪位？ Stephen Cheung：Stephen Cheung从FILTEX新加坡打来的。 Michelle Jones： 现在雪梨时间是下午五点十五分，Paul可能已经下班，请你等一下，我试着找找看。 Stephen Cheung：请问，若他不在，我想请你留言给他。 Michelle Jones：请先听音乐，我会尽快回来。 在第二次接电话中…… Michelle Jones：Cheung先生，找不到人，我试了两个号码，而且找不到行动电话号码，我能替你留话吗？ Stephen Cheung：告诉Paul，请他务必在星期一一早，打电话给我。 Michelle Jones：是你们的时间？还是我们的时间呢？ Stephen Cheung：你们的时间十一点之前。 Michelle Jones：我会留E—mail给他，星期一早上到办公室就会看到，问题是他可能不会一早就到办公室。Cheung先生听起来，好像很急的样子，是吗？ 在第二次接电话中…… Stephen Cheung：对，FILTE和MYCO而言都很紧急。 Michelle Jones：是什么样的事呢？ Stephen Cheung：告诉他Simon Li星期日晚上抵达澳洲。 Michelle Jones：Li先生，是LEE吗？ Stephen Cheung：Li。 Michelle Jones：好的，Li先生星期日到，Paul知道Li先生吗？ 在第二次接电话中…… Stephen Cheung：他知道，Li先生是FILTEX和新加坡的总经理。 Michelle Jones：OK，了解。 Stephen Cheung：告诉Paul，我们必须更改和MYCO客户见面的时间。 Michelle Jones：Cheung先生，Paul有你的电话号码吗？ Stephen Cheung：他有，他必须在你们的时间早上七点到十一点间联络我。 在第二次接电话中…… Michelle Jones：OK，接下来，我会这么做，我会留一封紧急的E—mail给他，并且在星期一早上八点半，我会打电话确定他收到，那是他在办公室的情况下。 Stephen Cheung：你可以在那之前，联络到他，并确定他有收到留言吗？ Michelle Jones：我刚好在这么想着，我正在查询他家里的电话号码，Paul Thomas也满满一整页呢，有其它缩写吗？ Stephen Cheung：有，他信件上签着P·J·Thomas。 Michelle Jones：是的，有两位，Stephen先生，这件事就交给我，我会在今晚或是周末时拨这两个号码，星期一早上我有会要开，无法分身，如果我联络不上，要我给你回复吗？ Stephen Cheung：是的，我将感激不尽，至少我知道情况如何，麻烦你了，非常谢谢，真的很谢谢你。 Michelle Jones：不用客气，请留下新加坡电话号码。 Stephen Cheung：我的行动电话号 Michelle Jones：不管什么方法，我们会设法找到他，我想不出别的方法了，你呢？ Stephen：我想你已尽全力了，再次谢谢你Michelle，再见。 Michelle Jones：再见，Cheung先生。 录像 6 关键时刻 案例讨论结论 第四节 探 索 第四节：探索 本节学习后，你将能够： 理解为什么“为客户着想”对于建立信任是必须的 解释何谓“企业利益、个人利益、及客户期望” 发掘潜在的需求以超越客户的期望 评估