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长安铃木售后服务 基础知识培训 长安铃木公司简介及车型 长安铃木4S店的组织架构 1 2 售后服务流程 目 录 3 1909年创社 1952年铃木汽车公司成立 1979奥拓（Alto）上市 1988年铃木推出ESCUDO（维特拉） 2005年雨燕在中国上市 2006年天语 SX4在中国上市 一、铃木公司简介 给人以力量的感觉，象征着发展中的“铃木” 1954年开发出第一辆汽车 1985年萨姆拉（Samurai）上市 1999年铃木吉姆尼（Jimny）上市 1987年雨燕（Swift）生产 1909年创社 日本的汽车生产企业中，排名第5位 汽车企业价值的排名是第17位 世界十大汽车制造商，世界“小车之王” 2008年全球500强企业在汽车企业排名第18位 铃木品牌荣誉 长安铃木公司介绍 长安铃木公司占地面积 约42万平方米，现有 员工3000余人，具备 年产20万辆整车和20 万台发动机的生产能力 重庆长安铃木汽车有限公司，创建于1993年6月，由重庆长安汽车股份有限公司(51%)、日本铃木株式会社、日本双日株式会社、铃木（中国）投资有限公司四方持股  我们的成立 长安铃木车型 铃 羊 雨 燕 新奥拓 天语（两厢） 天语（三厢） 二、长安铃木4S店组织架构图 总经理 副总/二级经理 服务经理 销售经理 二级销售主管 三级销售主管 大客户主管 销售课 前台主管 车间主管 钣喷主管 配件主管 副总/二级经理 行政主管 财务主管 总务主管 市场客服中心经理 客户 服务 市场营销 二、售后服务流程 5.派工及预检料 8.完工及 结算说明 6.维修作业 1.客户预约 2.客户接待 3.互动预检 4.报价 7.质检 9.交车 10.跟踪 第一环节： 1.客户预约 预约热线： 3279037 预约目的： 1、提高客户满意度 2、提高服务站工位利用率 3、减少客户维修等待的时间 4、提高配件满足率 第二环节： 您好！我是长安铃木金富汽车4S店服务顾问周泽明，请问有什么可以帮到您的？ 接待目的： 1、为客户创造一个良好的第一印象 2、体现主动服务的意识 3、保证流程顺畅、快捷 4、体现对客户的关注与重视 预检目的： 1、确认客户交修前车辆各部件状况，避免客户不实指责 2、提高客户对服务站信赖感 3、提高进站车单价 4、体现对客户的关怀与服务价值 第三环节： 先生，我和您一起核对 一下车子的里程数、油表、外观、备胎好吗？ 报价目的： 1、收费透明化 2、避免客户对收费的不满 3、构建客户对服务站的信赖 4.报 价 第四环节： 先生，这次维修总共**元，配件费**元，工时费**元。 派工及预检料目的： 1、使维修工作有序进行 2、提高车间生产力-效率 3、预先检取备件，节省时间 5.派工及预检料 第五环节： 6.维修作业 第六环节： 维修作业目的： 1、满足客户维修要求 2、展现服务站的专业技术 3、使客户安心 说 明： 1、维修技师按委托书内容施工 2、所有维修车辆都必须在交车前安01表 内容做常规检查 质检目的： 1、保证维修质量-降低返修率 2、使客户安心 7.质 检 第七环节： 委托书的签名： 竣工结束后，维修技师签名确定，转班组长验收签名，最后由车间质检员检验是否合格，签名确认后才可出厂交车。 8.完工及结算说明 第八环节： 话 述： 1、再次解释维修费用 2、告知免费项目 3、提醒客户出示会员卡或工时抵扣券 完工及结算说明目的： 提高维修服务的透明度 增强客户信心-提高回厂率 体现服务的完整性 第九环节： 交车流程目的： 1、确保客户满意 2、创造客户下次进厂的基础-提高回厂率 3、体现对客户的关怀 9.交 车 跟踪流程目的： 确保客户满意 创造客户下次进厂的基础-提高回厂率 体现对客户的关怀 第十环节： 10、跟踪后访 交车三天内客服部回访 THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS