呼叫中心基准测试软件系统管理端设计与开发.pdf

呼叫中心基准测试软件系统管理端设计与开发 1 前言 1．1 国内外研究与应用现状 1.1.1 呼叫中心简介 呼叫中心源于３０年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和 有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电 话就可以与业务代表直接交谈。当其应用范围逐渐扩大到民航以外的许多领域时，呼叫中心 成为各公司为客户提供服务的重要方式。然而，随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越 来越难以满足业务的要求。与此同时，技术的飞速发展向人们提供了更多更好的现代化通信 和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。 现代企业的经营模式中，呼叫中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的必不可 少的关键部门，不但不能省略还必须不断进行大投入。当然，这种大投入的回报也相当可观。 近两年来，呼叫中心在国内得到广泛的普及和应用。作为一个新兴的产业，它在越来越 多的行业和社会生活中发挥着日益重要的作用。 从 1999 年开始，我国呼叫中心的研究、开发、应用一浪高过一浪。呼叫中心（CC ：Call Center）在国内有时也叫客户服务中心（CCC ：Customer Care Center）。而在国外，人们 则用 CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理）概括全部客户服务的内容。 它们所含的内容、反映的技术和要解决的问题有着很大的差别。 我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改 善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要是信息、咨询、投诉、查询等服务，当然 也完成一些话费核对，甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在“服务”上。 在西方国家，几年前就已把这种前台的服务延伸到了后台。也就是我们说的客户信息管理， 即把前台获得的大量数据移动到了后台，并运用一些经实践证明可行的算法，把杂乱无章的 用户数据提炼成供决策用的宝贵资源。 这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油，在未被加工前无法直接使用，而经过精细 加工，就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而 CRM 本身就是一个把来自各种输入的 信息数据加工、整理的工厂。这些数据加工后最终将提供给企业的高层管理和决策者作为决 策依据。因此，人们也把它叫做决策支持系统。 实际上，呼叫中心（不是指传统的而是指现代的）的概念应该包括 CRM 部分，因为只有 具备了 CRM部分，呼叫中心或客户服务中心才能真正地升华到一个新的层次，才会真正从根 本上改善服务质量和提高竞争能力。没有 CRM的帮助，可以说一切竞争方式都是粗浅和表面 的，甚至是主观的。 可见，后台基于数据仓库的数据存储和挖掘，以及相应的应用和算法设计是为了作数据 整理和分析。客户信息管理则是在法律允许的范围内对广大个人或企业用户资料的积累和利 用。目前，我国正在研究、开发和应用的多为前台部分。 第 1 页 呼叫中心基准测试软件系统管理端设计与开发 建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包模式与“独建模式。 在“外包模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运商，它有自己的、较大的呼叫中 心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以 将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅 需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。 这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人 员进行培训。 另一种模式是“独建模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件， 直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种 反馈信息。 构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培 训等。 1.1.2 基准测试简介 为了要对呼叫中心进行考核，对呼叫中心的考核需要引入一个特有的概念，就是呼叫中 心基准测试(benchmarking) 。通过这种基于基准化的评测，才能全面、有效地反映出呼叫中心 运营的整体状况。 所谓基准测试，指的是一个在一定范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构 造和分析的