中国精品学习网在CRM中存在的问题及解决对策.pdfVIP

中国精品学习网在CRM 中存在的问题及解决对策 目 录 第一章 CRM概 述3 第二章 公司简介 5 2.1 中国精品学习网概述5 2.2 中国精品学习网CRM 现状5 2.2.1 标准级套餐服务方案 6 2.2.4 各级套餐相应的市场调研产品服务 7 2.2.5 各级套餐均享受招生代理合作及免费技术支持 7 第三章 中国精品学习网CRM中存在的问题 8 3.1 没有系统完整的客户数据仓库8 3.2 对潜在客户的挖掘不够 没有对未来客户的赢利价值进行及时计算9 3.3 没有呼叫中心9 3.4 营销理念上: 品牌效应和客户关系的维系10 3.4.1 没有树立自己的特色品牌 10 3.4.2客户关系需要进一步完善和扩展10 第四章 解决对策 12 4.1 建立系统完整的客户数据库12 4.1.1 识别客户 12 4.1.2 对客户进行差异分析 12 4.1.3 调整产品或服务以满足每一个客户的需求 12 4.2 对潜在客户的深层挖掘（知道了客户是谁，有什么特征）12 4.2.1 系统地收集和管理客户信息 13 1 中国精品学习网在CRM 中存在的问题及解决对策 4.2.2 潜在客户群体的个性化营销 13 4.2.3 加强对潜在客户的挖掘和沟通 13 4.2.4 对未来客户的未来赢利价值进行计算 13 4.3 建立自己的完整的呼叫中心 优化服务策略14 4.4 树立知名网络品牌15 4.5 客户关系的维系16 4.5.1 深入了解客户需求 提供深层服务 16 4.5.2 促进交易服务策略 17 4.5.3会员关系管理（Member relationship management）17 第五章 结论 18 参考文献 19 致谢 20 2 中国精品学习网在CRM 中存在的问题及解决对策 第一章 CRM 概 述 随着信息技术和网络应用的迅速发展，企业经营环境发生了巨大的变化，竞争 模式日益更新，速度、知识和网络改变了竞争规则，在全球范围内造就了一个利用 信息技术，将速度和知识结合起来创造新价值的新经济时代。这就对传统商业模式 提出了挑战，企业不仅需要改进内部的组织流程和结构，更重要的是应该关注企业 的外部生存和发展环境，这不仅是企业谋求发展的需要，而且更是企业获得生存的 需要，而电子商务就是企业应对迅速变化的环境，建立和保持竞争优势的有力武器。 CRM 则是实现电子商务不可或缺的重要组成部分。“以客户为中心”是客户关系管 理的核心思想，企业在不断成长成熟中逐步意识到客户价值的重要性，牢不可破的 客户关系是企业的生命线，因此，保持老客户，挖掘潜在客户，提高客户的满意度 和忠诚度对于企业生存发展至关重要。 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，就是通过正确 的途径，在正确的时间地点，提供合适的服务给需要的顾客。从管理科学的角度来 考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间 的关系的管理机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过 信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手 段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。CRM是选 择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学 和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是辨识、获取、保持和 增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以 “客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息 技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM最大程度地改善、提高