加强CRM 提升高职院校核心竞争力.docVIP

2013 第 1 期  成人教育  No． 1 2013 ADULT EDUCATION doi = 10． 3969 / j． issn． 1001 － 8794． 2013． 01． 027 加强 CRM 提升高职院校核心竞争力  张  权  （ 罗定职业技术学院，广东 罗定 527200）  【摘  要】高职院校发展的环境发生了深刻的变化，主要表现在就业环境、世界职业学院发展趋势的变化、竞争 环境的变化。竞争环境具体由表现生源萎缩、各类院校数量增多和质量提高而导致的生员争夺战，迫使高职院校 必须提升核心竞争力，否则有淘汰出局的危险。提升核心竞争力一个重要途径是从客户关系管理( CRM) 的角度来 进行，通过分析学院的客户，如学生、教师、家长等，提升各学院客户的满意度，提升学院的核心竞争力。 【关键词】核心竞争力; 客户关系管理; 五力模型 【中图分类号】G718. 5 【文献标识码】A 【文章编号】1001 － 8794（ 2013） 01 － 0081 － 03  一、高职院校发展的环境迫使其提升核心竞 争力 （ 一） 国外以能力为本的新的职教观的影响 国外以能 力 为 本 的 新 的 职 教 观 主 要 包 括 能 力 本位的课程 观、能 力 本 位 的 教 学 观、能 力 本 位 的 评 价观。 1. 能力本位课程观的特点 体现了现代职教课程观从传统的“教程”向“学 程”的转化； 体现了现代职教课程观从传统的“教育 专家导向”向“消费者需求导向”转化； 体现了现代 职教课 程 观 从 传 统 的“知 识 本 位 ”向“能 力 本 位 ” 转化。 2. 能力本位的教学观 能力本位 的 教 学 观 认 为 职 业 教 育 的 教 学 过 程 的本质属性是把传授知识、培养智力、形成技能、发 展个性作为基本任务。 3. 能力本位的评价观 能力本位评价基于所要求的学习结果，在评价  因此，从世 界 职 业 教 育 发 展 的 趋 势 来 看，高 职 院校必须以 市 场 为 导 向，培 养 学 生 的 能 力，这 是 提 升学院核 心 竞 争 力 的 重 要 体 现。在 高 职 院 校 的 管 理中引入客户关系管理（ CRM） ，从高职院校客户管 理的角度来提升学院的核心竞争力。 （ 二） 高职院校竞争环境分析 战略管理专家迈克尔·波特认为，企业所处的 行业环境的竞争状态可以用五力模型来进行分析， 高职院校所处的竞争环境也可以借鉴五力模型，具 体如下图 1： 时对所有的学习结果均应全面予以考虑； 所要求的 图 1 高职院校五力竞争 学习结果应 以 一 种 明 白 和 透 明 的 方 式 事 先 陈 述 出 来，使得评价 人 员、被 评 价 的 学 习 者 或 第 三 者 事 先 都明白要评 价 什 么，应 达 到 何 种 程 度； 评 价 活 动 应 从特定的机构与学习方案中完全独立出来。 【收稿日期】2012 － 11 － 08 【作者简介】张权( 1971 － ) ，男，贵州人，硕士研究 生，工 商企业管理专业负责人，管理学教研室主任、讲师，目前主要 研究人力资源管理和劳动经济学。 由图看出，高 职 院 校 面 临 不 同 类 型 的 竞 争 者， 形式严峻。面对严峻的竞争形势，高职院校必须采 用针对性 的 策 略 来 提 升 自 己 的 核 心 竞 争 力。采 取 SWOT 分析法，分析出自己的优势、劣 势、机 会 和 威 胁。然后根据发挥优势，避免劣势，寻找机会，规避 威胁的原则，不断提升自己的核心竞争力。 综上所 述，由 于 高 职 院 校 面 临 的 环 境 已 经 改 变，学院要在 未 来 的 竞 争 中 生 存 并 不 断 发 展 自 己， — 81 — 就必须提升自己的核心竞争力。 二、高职院校 CRM 功能模块 用人单位，考生或家长，学生、老师构成了高职 院校的 客 户 群，是 高 职 院 校 发 展 的 最 重 要 资 源 之 一，这些客户与高职院校之间存在各种关系。各种 关系可以通过 CRM 功能模块来加以说明。 根据高职院 校 中 的 CRM 功 能 分 析，CRM 主 要 由校园自动 化 服 务 模 块、教 学 自 动 服 务 模 块、招 生 就业自动服务模块、客户服务中心模块及校友录模  方案的突破口，然后沿着这条路径展开。 （ 一） 高职院校实施 CRM 的基本过程 1. 明确应用 CRM 的目标 高职院校实 施 CRM，基 本 目 标 是： 吸 引 和 招 收 优质生源，通 过 优 化 各 个 功 能 模 块，努 力 使 包 括 学 生、家长、教师、校友以及用人单位满意。 2. CRM 主要模块规划与设计 建立客户数据资源库； 进行客户分类并分析其