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《现代仪器与医疗》  2013 年 第 19 卷 第 4 期  管理论坛  调查方式对患者满意度测评真实性影响分析 The research of authenticity of patient satisfaction evaluation influ- enced by method of investigation  李恒周 * Li Heng Zhou  摘 要 目的 通过问卷调查和电话调查两种不同方法 , 测评急诊留观患者的满意 度 , 分析测评结果 , 探讨调查方式、患者文化程度对测评真实性的影响。方法 择取 急诊留观患者 347 例 , 于留观治疗期间进行问卷调查 , 并于治疗结束后 1 周进行电话 (保定市第二医院急诊科 保定 随访调查。根据患者文化程度进行分组 , 对数据进行统计分析。结果 电话随访患者 071000） (Bao Ding City Second hospital emergency call section Baoding 071000) 的满意度均显著低于问卷调查。不同文化程度接受不同调查方式满意度变化显示 , 文 化程度较高患者受调查方式影响更大 , 大学以上组在工作态度、工作环境方面电话调 查的满意度变化大 , 与大学以下文化程度比较 , 差异具有统计学意义。结论 调查方 式及患者文化程度对调查结果真实性均有影响。电话调查满意度明显低于问卷调查 , 不同文化程度对满意度结果有重要的影响。在评价满意度时 , 采用背对背的调查方式 有利于减少外来干扰 , 更有利于客观地反映问题。 关键词 满意度 问卷调查 电话调查 急诊留观患者  中图分类号 :R197.3R195.1 文献标识码 :C 文章编号 :2055-5200(2013)04-0075-03  患者满意度调查是患者对医院质量管理的评价 , 为医 院管理信息反馈的重要渠道之一。目前常用的患者满意度 测评包括座谈会、入户调查、现场调查、电话调查、邮寄 [1] 文以急诊留观患者为样本 , 应用问卷调查和电话调查对同 一批患者进行满意度测评 , 并对两种方法的测评结果进行 比较 , 寻找提高调查真实性的措施。现报告如下 : 1 对象与方法 1.1 对象 择取 2012 年 1 月至 2012 年 12 月期间我院急诊科急 诊留观患者 347 例。患者均意识清醒 , 智力正常 , 可正确 回答问题 , 其中男 137 例 , 女 210 例 , 年龄 19-77 岁 , 平均 年龄为 44.13±5.27 岁 , 未规定社会阶层 , 按照文化程度分 为大学以上文化组 159 人和大学以下文化组 188 人。 1.2 方法 患者留观治疗期间 , 发放问卷进行问卷调查。治疗结 束后 1 周 , 对同一批患者通过电话行随访调查。现场问卷 调查与电话调查问卷内容相同。调查内容包括 : 工作态度、  解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊疗结果告知、合 理收费、就诊环境等 6 个问题。每个问题均包涵 4 个备 择答案 : 满意、较满意、一般、不满意。以满意和较满意 回答判定为满意 , 满意率为满意者所占比率。共发放 347 份问卷调查表 , 回收 347 份调查问卷 , 回收率 100%。有 效电话调查 331 例 ,16 例失访 , 有效率 95.39%。比较不 同文化程度电话调查方式答案变化 , 答案变化者所占比率 为变化率。 1.3 统计处理 采集数据结果采用 S P S S13.0 进行统计学分析 , 组 间满意度比较采用 χ2 检验 , P ＜ 0.05 表示差异有统计 学意义。 2 结果 2.1 问卷调查结果 对工作态度、解答问题耐心、医疗技术水平、检查诊 疗结果告知、合理收费、就诊环境 , 患者的满意度 ( 满意 及较满意率）分别为 90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、 93.95%、84.73%, 见表 1。  * 作者简介 : 李恒周 , 大学本科 , 副主任医师 , 研究方向 : 急诊 , E-mail:baodinglihengzhou@126.com 75 管理论坛  2013 年 第 19 卷 第 4 期   表 1 急诊留观患者满意度问卷调查结果 (n=347,%）  2.3 不同方式调查结果比较 调查内容 工作态度 解答问题 耐心 医疗技术 水平 检查治疗 结果告知 合理收费 就诊环境 满意 59.08(205) 68.88(239) 64.84(225) 53.89(187) 76.95(262) 31.70(110) 较满意 31.70(110) 17.00(59) 23.92(83) 36.60(127) 17.00(64) 53.03(1