公共事业管理专业毕业论文--衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究.docVIP

摘 要 随着市场经济的不断发展社会生产力的进一步解放与提高，人们不再满足于有的住，而是希望住得好，并更加注重具有个性化和人情味的服务。为了使物业服务企业在激烈的市场竞争中生存发展，导入顾客满意度战略是物业服务企业生存和发展的必然选择。浙江省衢州市在居民住宅业主满意度问题上还处于起步探索阶段。本文从探讨住宅小区顾客满意度问题入手，通过对衢州市各个住宅小区顾客满意度的状况进行分析，并提出一定的解决对策，以期就衢州住宅小区物业服务质量的提升提出完善措施，更好地为物业公司的发展提供一些帮助，切实提高居民的生活质量。 关键词：住宅小区；业主满意度；物业服务 Abstract With the continuous development of market economy, further emancipate the social productive forces and increase，some people are no longer satisfied to live, but living well, pay more attention to has the personalized and human service. To make property services companies to survive the fierce competition in the market development, property services into customer satisfaction strategy is the enterprise survival and development of the inevitable choice. Quzhou City, Zhejiang Province satisfaction in residential property owners still in the initial issue of the exploratory stage, through Quzhou City each residential area to analyze customers satisfaction degree, and puts forward some corresponding countermeasures, so just Quzhou residential property service quality lifting, proposed perfect measures, and better for the development of the property management company to provide some help, and effectively improve the quality of life of residents. Key Words：housing districtOwner satisfaction; Property management 目 录 一、引言 1 二、住宅小区物业服务内涵及业主（顾客）满意度 1 （一）住宅小区物业服务的基本概念 1 （二）住宅小区物业服务的基本内容 2 （三）顾客满意理论及其在物业服务中的作用 3 三、衢州市住宅小区物业服务满意度现状 4 （一）衢州市住宅小区物业服务的总体状况 4 （二）衢州住宅小区物业服务满意度调查 5 四、衢州市住宅小区物业服务存在问题及原因 12 （一）市场主体培育不充分 12 （二）运行机制架构不完善 13 （三）业主观念不成熟 13 （四）日常管理运作不规范 14 （五）业主满意度不高 14 五、提高衢州市住宅小区业主满意度的对策 15 （一）健全物业服务法规体系，改善物业服务外部环境 15 （二）建立质价相符的物业服务收费机制，提高满意度 15 （三）制定和完善物业服务领域相关政策法规，促进健康发展 16 （四）物业公司应从自身加强建设，提高服务水平 16 （五）加快推进业委会工作，发挥业委会的主体作用 18 （六）业主应主动学习相关知识，积极参与社区建设 19 六、结论 19 致谢 21 参考文献 22 附录一 24 一、引言 随着市场经济的发展，社会生产力的进一步解放与提高，人们的物质条件逐步得到了改善，消费观念也在发生改变，“居住”不仅仅是为了“栖身”，而且是为了满足人们的精神需求，人们不再满足于有的住，住得好、能为住房提供更具个性化和人情味的服务成了住户新要求。自20世纪80年代中期开始，物业服务作为一个新兴的行业，随着经济发展和城市化进程的加快，得到了迅猛的发展，管理水平不断提高。但中国物业服务整体上仍处在初级阶段，面临着很