4S店服务顾问礼仪培训手册.ppt

交往的艺术 看名片的技巧 打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个 规范的做法：地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是 少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事 长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电 话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是 总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上 帝，应该让客户先挂电话。 交谈四忌 自尊三要点 尊重他人五要点 服务礼仪接待 服务礼貌用语 热情接待 交谈三不要 介绍自己 自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就 是在必要的社交场合，把自己展现给其他 人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍， 不但能增进他人对自己的了解，而且还能 创造出意料之 外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。 例：您好！我是这儿的服务顾问XXX，很高兴为您服务！ 介绍他人 “尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确认双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。 介绍集体 介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。 握手的礼仪 握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握 手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意 遇到的。握手最重要的是知道应该由谁先伸 出手来： 职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。 握手五忌 服务顾问礼仪培训 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 使用称呼就高不就低 入乡随俗 摆正位置 以对方为中心 看名片的四个要点 名片是否经过涂改 名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改 是否印有住宅电话 人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌 是否头衔林立 名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片 座机号是否有国家和地区代码 如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动 接受别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。 忌打断对方 忌补充对方 忌纠正对方 忌质疑对方 尊重自我 尊重自己的职业 尊重自己所在的单位 尊重上级 尊重同事 尊重下级 尊重客户 尊重所有人 服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。 待客三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。 热情三到： 眼到 口到 意到 不要恶语伤人 不要三心二意 不要大声喧哗 ① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 ② 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈