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酒店卓越服务培训 一、 工作规范方面： 　　1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 　　2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 　　3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 　　4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 　　5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 　　6、有工作激情才能做好每一件事。 　　7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 　　8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 　　9、追求零缺点服务。 　　10、服务无小事。 　　11、服务无止境。 　　12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。 　　13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 　　14、服务公式：100—1≤0. 　　15、服务准则：热