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平衡計分卡四大構面 章前導讀 第一節 顧客構面 第二節 內部程序構面 第三節 學習與成長構面 第四節 財務構面 平衡計分卡 正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過程─產出流程。 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的伴隨果實。 第一節 顧客構面 顧客面的五大核心衡量 顧客價值主張 顧客面的五大核心衡量 市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、顧客滿意度、顧客獲利率 市場佔有率：反映一個事業單位在既有市場中所佔業務的比率(以顧客數、消費金額、銷售量計算) 。 顧客荷包佔有率：在目標顧客全部交易或銀行戶頭所佔 比率。 (銀行) 在目標顧客所購買飲料所佔比率。 (胃納佔有率、飲料業)  在目標顧客所購買服裝所佔比率。