服务营销管理服务过程策略.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 学习目标 掌握服务过程管理的基本概念与依据 1 掌握顾客参与的内涵及其作用 2 理解服务过程中的基本矛 3 掌握调节服务供需矛盾的策略 4 服务营销 了解造成服务组织内冲突的原因及解决途径 5 中央财经大学安贺新教授 一、服务过程的内涵 (一)服务过程概念的引入及深化 总的来说，服务过程就是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 (二) 服务特点与服务过程的关系 第一节 服务过程概述 服务营销 (三) 服务过程的分类 （1）按过程形态不同分类 （2）按接触程度不同分类 （3）按复杂程度和差异程度不同分类 中央财经大学安贺新教授 服务营销 二、服务过程管理的工具 第一节 服务过程概述 （1）过程中的矛盾复杂性 （2）过程中的时空关联性 （3）过程中的顾客参与性 （4）过程中的交互性 中央财经大学安贺新教授 服务营销 第二节 服务过程的管理与控制 一、服务过程的基本矛盾 （一）服务过程中基本矛盾的内容 （1）需求过剩。 （2）需求超过最佳能力。 （3）供求平衡。 （4）供给过剩。 （二）产生基本问题的原因 （1）时间 （2）劳动力 （3）设备 （4）设施 中央财经大学安贺新教授 服务营销 第二节 服务过程的管理与控制 （三）调节服务供求矛盾的策略 （1）服务需求调节策略 （2）服务供给调节策略 二、服务过程中顾客的参与及其管理 （一）顾客参与的概念 顾客参与(Customer Participation)是个行为概念，没有顾客的投入，许多服务就无法进行。要提高顾客在服务接触中的感受，就必须让顾客参与到服务过程中来。 中央财经大学安贺新教授 服务营销 第二节 服务过程的管理与控制 低：传递服务时要求顾客在场 中：生产服务时需要顾客投入 高：顾客参与服务产品生产 产品是标准化的；服务提供是不考虑顾客的购买；付款可能是唯一要求的顾客投入 个人顾客例子： 航空旅行 酒店 快餐店 企业顾客例子： 统一的保洁服务 病虫害控制 办公室花草维护 顾客投入使标准产品定制化；提供服务，要求顾客购买；顾客投入（信息、材料）是必需的，服务机构提供服务 个人顾客例子： 美发店 年度检查 完全服务餐厅 企业顾客例子： 广告代理 代发工资 货物运输 积极的顾客参与指导定制化服务；离开顾客的购买和积极参与不能完成服务；顾客投入是必需的，并有顾客共同创造结果 个人顾客例子： 婚姻咨询 个人培训 手术或疾病 企业顾客例子： 管理咨询 行政管理培训 计算机网络安装 表9-1 不同服务中的顾客参与水平 中央财经大学安贺新教授 服务营销 （二）顾客参与的影响 （1）顾客参与对服务企业的影响 （2）顾客参与对服务人员的影响 （3）顾客参与对顾客自身的影响 （4）顾客参与对其他顾客的影响 第二节 服务过程的管理与控制 （三）有效管理顾客参与的策略 （1）确定顾客角色 （2）顾客的组织性社会化 （3）选择、培训和奖励顾客 （4）顾客相容性管理 中央财经大学安贺新教授 服务营销 第三节 服务组织内冲突管理 据调查，造成这种功能间冲突的原因主要来自以下四点： 第一，变迁的各种动机不同。 第二，成本收益取向。 第三，不同的时间取向。 第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。 克服功能间的冲突可采取以下四个方式： 第一，功能间转移。 第二，任务小组。 第三，新任务新员工。 第四，在工作现场层次培养营销导向。 中央财经大学安贺新教授 服务营销 本章小结 服务过程就是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 服务过程的分类。按过程形态不同，服务过程可分为线性作业，订单生产和间歇性作业；按接触程度不同，服务过程可分为高接触服务和低接触服务；按复杂程度和差异程度不同，服务过程可分为复杂程度和差异程度都比较高的服务过程；复杂程度比较高，差异程度比较低的服务过程；复杂程度比较低，差异程度比较高的服务过程；复杂程度和差异程度都比较低的服务过程。 服务过程的有效整合与管理，依赖于服务过程内部规律性的深刻认识，这就需要进一步剖析服务过程的特征：过程中的矛盾复杂性；过程中的时空关联性；过程中的交互性；过程中的顾客参与性。 服务缺乏库存能力与市场需求波动共同引发了服务过程中的基本矛盾，即供求矛盾。服务供给和需求的四种不同状态分别是：需求过剩、需求超过最佳能力、供求平衡和