银行信用卡呼叫中心的网格化运营模式设计与实施研究.pdfVIP

目 录 摘 要……………………………………………………………………………………………………………1 ABSTRACT……………………………………………………………………………………………………2 第一章绪论…………………………………………………………………………3 1．1选题的意义……………………………………………………………………．3 1．2国内外研究现状………………………………………………………………5 1．2．1呼叫中心的发展历程……………………………………………………．5 1．2．2呼叫中心的运营模式……………………………………………………．6 1．2．3银行呼叫中心的特点……………………………………………………．6 1．3论文研究内容与框架……………………：……………………………………7 第二章网格理论与网格化管理……………………………………………………．9 2．1网格理论………………………………………………………………………9 2．1．1网格技术的产生…………………………………………………………9 2．1．2网格特点……………………………………………………………………………10 2．1．3网格体系结