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第十三章 物业管理品牌建设 Shanghai Technical College of Urban Management * 上海城市管理职业技术学院 第一节 物业管理品牌建设概述 一、物业管理品牌 (一)物业管理品牌的含义 物业管理品牌是一个整体概念。它是指用以识别不同物业管理企业、不同物业管理服务产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的有机组合构成。其主要功能是识别，涵盖了技术含量、品质、能力、信用、形象、价值、文化积淀等各个方面。 (二)物业管理品牌的构成及具体内容 1、物业管理企业品牌的构成 2、物业管理服务品牌 二、消费者对物业管理品牌的认知 1、间接认知阶段 2、表像认知阶段 3、深度认知阶段 4、情感认知阶段 三、构建物业管理品牌 （一）构建物业管理品牌与物业管理创新 1、物业管理服务理念创新 (1)“有限管理与无限服务”的理念 (2)“以人为本”的理念 (3)“个性化服务”的理念 (4)“人文关怀”的理念 (5)“无人化管理”的理念 2、物业管理经营创新比较有代表性的物业管理服务新理念主要有以下几种。 (1)规模经营理念 (2)多元化经营理念 （3）员工持股制度 （4）首问负责制 （5）岗位轮换制 3、物业管理手段创新 物业管理手段创新主要包括智能化管理。（详见第十一章） 四、物业管理品牌形象策划 （一）物业管理品牌形象的构成 1、物业管理品牌服务形象 2、物业管理品牌信誉形象 3、物业管理品牌文化形象 4、物业管理品牌标识系统形象 （二）物业管理品牌形象的策划 1、企业理念识别系统(MIS)的主要内容 2、企业行为识别系统(BIS)的主要内容 3、物业管理企业视觉识别系统(VIS)的主要内容 五、物业管理品牌形象的宣传 第二节 物业管理的贯标 一、ISO 9000简介 ISO9000是国际标准化组织 （INTERNATIONALSTANDARDIZATION ORGANIZATION） 发布的质量管理和质量保证系列，以协助企业建立完善的文件记 录和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的承诺和满足客户 的需要。 二、物业管理企业实施ISO 9000质量体系的意义 1、实施IS0 9000是物业管理市场化、推行竞争机制的必然 2、实施ISO 9000是法制化管理的具体体现 3、实施ISO 9000是提高物业管理服务质量的重要保证 4、实施ISO 9000可以提高物业管理企业的经济效益 三、物业管理企业开展ISO 9000贯标的主要工作 （1）成立一个贯标工作小组(专职人员)，并指定一名高层管理人员牵头负责该项工作。 （2）考虑聘请一个做过物业管理企业IS0 9000贯标工作的咨询机构，并由其委派有经验的咨询师对企业进行指导。 （3）由质量体系专门的培训机构对贯标小组人员进行IS0 9000标准的培训。 （4）制定公司质量方针，并组织相关人员成立文件编写小组，进行文件编写。文件编写后，提交贯标工作小组讨论修改并完善。 （5）文件编写完毕开始试运行，试运行期为三个月。在试运行期间要不断对文件不适应的部分进行修改，并组织一次内部审核。 （6）试运行期三个月后，若具备认证条件，可申请认证机构对项目进行审核。 （7）认证机构的审核分为文件审核及现场审核两部分。企业对审核中提出的不合格项整改后，并经审核组长确认，提交技术委员会通过，企业即可获得认证证书。 四、IS0 9000认证的一般程序 (1)信息交换 (2)报价 (3)签订合同 (4)文件审查 (5)现场初访 (6)现场审核 (7)纠正措施 (8)核准发证。 (9)证后监督 (10)复评及换证 七、质量体系文件概念 八、质量体系文件的编制 九、IS0 14000与物业管理贯标 *