服务意识与抱怨处理--三一集团.pptVIP

案例： 上海某建筑公司使用三一泵车浇筑地铁2号线时要求服务人员24小时现场服务。。。。。。 不要 说：“对不起，我们卖给你的那台压路机有点小问题。” 因为顾客会认为：“有问题的压路机你也卖给我？” 应该说：“我们理解这台机器给你带来了不便。所以我们立即过来看看您什么时候可以让我们维修？” 不要说：“我明白你的意思，我们发运科的工作量太大有时容易出错，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁的错，我要解决问题。” 应该 说：“我明白你的意思，我现在就电话请示公司领导，马上给您解决。” 第二讲 抱怨处理 第一步：让客户发泄 第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了所有问题 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决方法 第五步：如果客户仍不满意，问问他的看法 第六步：跟踪服务 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 仔细聆听： 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 提问： 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ *SANY GROUP WWW.SANYGROUP.COM * * 服务意识与抱怨处理 客户购买商品的同时， 也购买了我们无比优质的服务 一个不满的顾客 ? l???????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l???????? 24人不满但并不投诉 l???????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l????????投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 ? l????????一个满意的顾客会告诉1-5人 l????????100个满意的客户会带来25个新顾客 l????????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l??????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l??????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l????????给公司提供有关产品和服务的好主意 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括： 利益本身: 即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别: 衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。 记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。 顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑。 必须肯定顾客能明白我们所说的话。 有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。” 导出利益时应注意：