品质培训部作业指导书2014年.docVIP

管理目标、一体化管理体系分解目标 企业标准化建设与运行考核达标。 全面贯彻执行公司一体化方针、政策，并组织实施。 客户服务综合满意率达95%以上。 客户投诉及时处理率达100%。 依据供公司培训需求编制公司年度、月度培训计划。公司在职员工培训覆盖率达100%。 确保环境保护、职业健康安全方案得到落实。 品质培训部组织架构及岗位设置 各类人员岗位职责与权限 品质培训部经理岗位职责 全面主持品质培训部的日常管理工作； 在公司管理者代表的领导下，贯彻落实公司三体系方针、目标并按照三体系运行要求确保公司贯标工作顺利进行； 根据公司组织机构和运作模式，有针对性地制订公司品质管理工作计划并检查落实，及时根据检查情况调整计划、监督完成； 全面推行公司品质考核指标，统一服务标准，统一管理模式，负责指导公司的创优达标工作； 组织开展内审工作，验证贯标活动及其结果是否符合体系要求，及时发现问题并予以纠正； 严格履行对项目多种经营活动的监管职能，分别对项目多种经营活动的立项与申报、合同方案的评审与签定、合同方案的实施进行监督与检查； 依照国家物业管理有关法规、物业合同、公司各项管理制度及岗位职责，对各岗位服务过程进行检查和评价，检验所提供的服务质量是否能够达到规定的要求； 指导各项目有效开展客户满意度调查工作，针对重点客户建立定期访问和沟通机制；有效处理客户投诉，认真做好客户回访工作。 全面负责公司培训工作的组织实施，建立公司三级培训体系，健全公司培训工作相关规章制度； 负责公司一级培训的组织，并对二、三级培训进行指导、支持和考核； 加强与各职能部门间的沟通和协调； 完成公司领导交办的其他工作任务。 品质培训部副经理岗位职责 协助品质培训部经理全面落实品质培训部的日常管理工作； 在品质培训部经理的领导下，贯彻落实公司三体系方针、目标并按照三体系运作要求确保公司贯标工作正常进行； 根据公司组织机构和运作模式，有针对性地制订公司品质管理工作计划并检查落实，及时根据检查情况调整计划、监督完成； 全面推行公司品质考核指标，统一服务标准，统一管理模式，负责指导公司的创优达标工作； 组织开展内审工作，验证贯标活动及其结果是否符合体系要求，及时发现问题并予以纠正； 严格履行对项目多种经营活动的监管职能，分别对项目多种经营活动的立项与申报、合同方案的评审与签定、合同方案的实施进行监督与检查； 指导各项目有效开展客户满意度调查工作，针对重点客户建立定期访问和沟通机制，有效处理客户投诉，认真做好客户回访工作； 完成上级领导交办的其他工作任务。 品质培训部经理助理岗位职责 协助品质培训部领导开展公司品质培训工作； 协助品质培训部领导贯彻落实公司三体系方针、目标并按照三体系运作要求确保公司贯标工作正常进行； 协助品质培训部领导全面推行公司的品质考核指标，统一服务标准，统一管理模式，指导公司的创优达标工作； 协助品质培训部领导开展品质检查工作； 协助品质培训部领导负责公司培训工作的组织实施，建立公司三级培训体系，健全公司培训工作相关规章制度； 根据公司各类人员的培训需要，收集、开发培训课程资料； 协助品质部经理负责公司一级培训的组织，并对二、三级培训进行指导、支持和考核； 完成上级领导交办的其他工作任务。 文员岗位职责 严格执行公司的各项规章制度，做好保密工作。 熟练掌握电脑和物业管理办公软件的操作及应用，及时将变更的公司相关信息输入电脑备查，保证信息的及时性和有效性。 负责文件打印、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收发、传阅和归档工作。 参加品质培训部会议，做好会议记录，并根据要求整理会议纪要。 负责上级、项目和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。 负责品质培训部各种工作报表的汇总，协助部门领导收集整理有关质量记录和资料。 负责品质培训部各种工作报表的汇总，协助部门领导收集整理有关质量记录和资料。 负责品质培训部物资易耗品的申报和管理； 接待公务来访人员。 完成上级领导交办的其他任务。 品质管理员岗位职责 协助品质培训部经理、副经理、经理助理落实品质培训部工作； 负责公司创优达标工作的实施，全面推行公司品质考核指标，统一服务标准、统一管理模式； 协助品质培训部领导开展业务工作检查和监督工作，根据检查结果拟定检查报告并提出整改意见； 负责客户投诉的接待工作，详细记录、积极追踪并认真做好客户回访工作； 负责客户满意度调查，建立对重点客户的访问和咨询机制； 完成上级领导交办的其他工作任务。 培训管理员岗位职责 协助品质培训部经理、副经理、经理助理落实品质培训部工作； 协助品质培训部领导贯彻落实公司三体系方针、目标并按照三体系运作要求确保公司贯标工作正常进行； 协助品质培训部领导开展业务工作检查和监督工作，根据检查结果拟定检查报告并提出整改意见； 协助品质