毕业论文---论顾客个性心理与顾客心理揣摩.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 ? 题目：论顾客个性心理与顾客心理揣摩 ? ? 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ ? ? 类型： ? ? ? 指导老师：________汤瑞林 何荣辉_____________ 系 别：________应用外语系 _____________ 班 级：________商英0832班 _____________ 学 号：________43 31 24______________ 姓 名：________李曼 何佳 罗娴_ ________ ? 2011年 03 月 22 日 ? ? 论顾客个性心理与顾客心理揣摩 商英0832班 李曼 何佳 罗娴 学号：0827023243 0827023231 08270236224 【摘要】近年来，外包服务发展十分迅速，其中以呼叫中心为主。随着中国服务外包行业的竞争压力与日俱增，正确认知顾客个性心理并加以揣摩已经成为话务员应具备的基本素质之一。本篇论文根据作者们亲身经历的案例，从客户心理的类型和影响因素出发，分析话务员在与客户交流过程中应当如何揣摩客户心理，最终得出应对不同客户心理的解决办法。 【关键词】 顾客、个性心理、心理揣摩、话务员 【Abstract】 The service outsourcing industry has developed rapidly in recent years, especially the call center. Wcognizing the customer’s individual mind correctly and surmising it has becoming one of the basic qualities a operator should have. This paper is based on the cases that authors experienced, analyzes how the operator surmise customer’s mind during the communication with the customers from the types of customer’s individual mind and the factors, and ultimately get the solutions to deal with the different customer minds.? 【Key Words】customer, individual mind, mind-surmising, operator ………………………………………………………5 案例分析 ……………………………………………………5 2 .1 顾客个性心理概述 ……………………………………………5 2. 2 针对不同类型客户进行顾客心理揣摩 ………………………6 第三章 经验教训 ………………………………………………………8 3.1 选择正确的话术…………………………………………………8 3.2 提高话务员的综合素质…………………………………………8 3.3 尊重顾客的个性心理需求………………………………………9 3.4 正视顾客性格的差异性，提供有针对性的服务………………9 第四章 案例小结 ………………………………………………………9 第五章 参考文献………………………………………………………10 第六章 致谢……………………………………………………………10 1.实习介绍 2010年7月，我们商务英语专业一行同学来到浙江中融信息服务有限公司开始了为期五个月的实习。浙江中融信息服务有限公司成立于2010年3月。公司主要从事业务流程外包（BPO）和 相关增值业务服务，如呼叫中心业务外包，人力资源外包，咨询服务 和BPO技术支持等。在实习过程中，我们主要接触了会议邀请，客户满意度调查等项目。会议邀请主要是通过会议发布新产品或者与老客户保持沟通的重要桥梁。 2. 案例分析 2 .1 顾客个性心理概述 2.1.1 顾客个性心理的类型 (1)积极配合型 会议邀请过程中，态度友好，能主动询问有关会议的时间、地点、内容等方面的问题，喜欢与话务员交换意见，易接受话务员传达的信息，抉择果断。??(2)敷衍应付型 会议邀请过程中，沉默寡言，不主动打听有关会议情况，不善于与话务员交谈，面对话务员的邀请，言辞模糊，企图推脱。 (3)深思熟虑型 会议邀请过程中，喜欢通过周密的思考，权衡利弊，不轻易决定，一般要作较长时间的比较，以获得对会议较全面的了解。??(4)排