销售部2008年上半年的工作总结.pptVIP

门店主管服务职责 门店销售顾问服务职责 门店客户服务 —浙江梦天木业有限公司连锁运营培训课程 门店客户服务标准化的意义 通过制定客服规范、售后投诉处理、服务管理等规范，保证梦天木业 连锁门店客服质量，提升梦天木业连锁品牌形象； 此课件培训，侧重于售后服务的相关内容。 目录 二、售后服务流程与规范 三、工具表单 一、门店服务职责 门店服务职责 连锁门店员工均代表梦天木业的品牌形象，应秉承梦天木 业服务理念，赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、无微 不至的全心关怀 同时不断提高自身对人的服务水平，对物的服务水平，通 过亲和的服务态度、统一的服务形象、专业的服务行为，赢 得长期忠诚的客户。 在门店，门店负责人及销售顾问会直接面对潜在客户，所 以要进行店面主管、销售顾问的门店服务职责提炼和归纳 门店服务职责 店面主管服务职责 销售顾问服务职责 检查自己的仪容仪表； 规范个人待客规范、工作行为规范、商务礼仪规范等； 为顾客提供优质的服务； 电话或现场接待和处理顾客投诉； 检查监督店员仪容仪表，督促店员按照要求整理仪容仪表； 检查监督店员待客规范、工作行为规范、商务礼仪规范； 做好客户服务过程中的客户信息、资料记录、存档等； 经常总结客户服务工作，尤其是不常见售后问题要进行特别分析、总结； 对客户进行电话回访。 检查个人仪容仪表； 规范个人待客规范、工作行为规范、商务礼仪规范等； 为顾客提供优质的服务； 电话或现场接待投诉顾客，在职责范围内处理顾客投诉； 对客户进行电话回访。 这么多人我改咋安排呢 我们有啥活呢？ 目录 二、售后服务流程与规范 三、工具表单 一、门店服务职责  基本服务规范—仪容规范 仪容，指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。 手册内容： 仪容规范  基本服务规范—仪表规范 仪容，指人的外表，包括人的服装和配饰等方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 手册内容： 仪表规范  基本服务规范—行为规范 行为规范，指人的站姿、走姿、坐姿等行为需要遵循的标准和要注意的事项，这是在仪容仪表静态规范基础上，从行为动态上提出的要求。 手册内容： 行为规范  基本服务规范—待客礼仪 待客礼仪，指门店员工在接待及和顾客沟通的时候，要遵循的相关礼仪规范，以及要注意的事项。 手册内容： 待客礼仪 售后投诉处理流程 手册内容： 投诉处理流程 售后电话回访流程 确认回访时间和目的 回访前准备 身份确认 表明目的、争取时间 回访实施 结束回访 手册内容： 电话回访流程 电话回访规定 电话回访主要针对已经购买过梦天木门的客户，在不同的时间点进行有针对性的电话回访； 在回访时一定要了解问题，如果发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对顾客的解释工作； 做好《电话回访记录表》，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进产品、改进服务。 电话回访注意事项 电话回访注意事项 要注意针对不同的顾客，选择合适的沟通时间； 针对上班族，最好选择周末时间，如果是办公时间最好在晚上客人回到家的餐后时间，这个要根据不同地区和城市的工作、生活习惯合理安排时间； 针对非上班族，选择周末或平时上下午休闲时间（比如：上午10：00-11：00，下午3：00-5：00）； 针对熟悉的客户，应该根据客户的作息时间进行合理安排回访时间； 切忌打电话时周围环境太杂吵； 要保持良好的心态，准备面对拒绝； 要把每一次电话回访都做好《电话回访记录表》。 电话回访注意事项 电话回访技巧 注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉； 说话语速、语调、音量适中，语气温和、亲切； 多听少说，多让顾客说话，多注意倾听客户，不要打断客户说话； 不要占用顾客太多时间，以免引起反感； 结束时可加上祝福语等。 电话回访注意事项 维护规范 B E C D A 维护关键人 工程客户范围 回访时间 维护的主要 内容 提高附加值的维护方式 工程客户维护规范 手册内容： 工程客户维护 维护规范 设计师维护规范 维护对象 装修公司 老板维护规范 装修公司维护规范 手册内容： 装修公司维护规范 目录 二、售后服务流程与规范 三、工具表单 一、门店服务职责  已成交客户登记表 投诉处理过程跟踪表 客户回访记录表 礼品赠送记录表 工具表单 门