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餐饮服务过程中的案例分析 　　授课人：叶雪辉 一、避免上错菜的方法 同学们进行讨论： 　　各岗位服务员的不同职责？ 　　服务员、传菜部、厨房等 １、值台服务员： （１）点菜时应注意复述一遍，以得到客人的确认。 （２）上菜时应仔细“三核对”：核对台号、品名、分量。 （３）应注意特殊客人的特殊要求 ２、传菜部： （１）出菜时的核对 （２）划菜员与传菜员的协调与沟通 （３）传菜员传递菜肴到餐厅准确无误 ３、厨房部： 厨师配菜、烹饪时应注意不出差错 二、上菜服务时应注意什么？ １、双手端菜上桌 ２、报菜名，特色菜肴应做介绍 ３、上菜前整理台面，保持台面清洁、均匀。严禁盘子叠盘子，随时撤去空菜盘。 ４、刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。 三、案例分析过程 分析问题： 　　　（一）服务员在哪些环节出现了问题 　　　（二）服务员如何正确地做好服务工作？ 服务员的差错有： １、上完最后一道菜未向客人说明：“您的菜已经上齐了，请慢用！” ２、客人向领班服务员投诉时，未客人道歉，而且没有尊重客人。 服务员的正确做法 （同学们结合前面的分析进行阐述） １、服务员在上菜时应严格按照服务规范来进行，上完最后一道菜时，应向客人说明，“您的菜已经上齐了。” ２、当客人向服务员提出投诉时，服务员应向客人表示歉意。 研讨题： 服员上菊花茶时，由于客人不小心，把茶洒在客人背上，起泡了，怎么办？ 　谢谢！ * * 同学们议一议