宽带装移修当日通工作实施安排.docVIP

宽带装移修“当日通”工作实施安排 为切实提高宽带客户的服务水平，提升客户感知，解决宽带服务中的短板问题，提高宽带产品竞争力，促进宽带业务持续稳定的快速发展，公司决定开展宽带装、移、修机由“一日通”提升到“当日通”。现制定了“当日通”实施安排，具体内容如下： 一、现状： 自2010年5月份，公司开展了宽带装、移、修一日通工作以来，宽带服务水平有了一定提升。但宽带装、移、修机时限长仍是宽带服务的短板问题，也是引发宽带客户投诉的一个重要原因，这些与宽带市场竞争激烈的现状极不相符，因此公司决定开展宽带装移修“当日通”工作，以在竞争激烈的市场中取得优势，打造公司服务品牌，为公司业务发展和可持续健康发展奠定良好的基础。 二、工作目标 （一）2010年12月底宽带装移机“当日通”率达到60%，2011年6月份达到65%，2011年底达到70%。 （二）2010年12月底宽带修障当日通率达到70%，2011年6月份达到80%，2011年年底达到85%。 三、宽带装移修当日通定义及统计周期 （一）定义 1、宽带装移机当日通定义：当日前台受理客户申请并派发工单当日完成，称为宽带装移机当日通。 2、宽带修障当日通定义：当日凌晨0：00－17：30受理并通过112系统派单的故障，在当日24：00前维修完毕；当日17：30－当日24：00受理并通过112系统派单的故障，次日12：00前维修完毕。 （二）指标统计周期：月。 四、具体工作要求： （一）成立领导小组： 组长：副总经理 副组长：人力资源部、运行维护部、市场部、计划管理部、网络建设部、客户服务部、信息化部经理。 成员：人力资源部、运行维护部、市场部、计划管理部、网络建设部、客户服务部、信息化部相关主管。 领导小组主要职责是落实市分公司宽带当日通相关要求，研究和制定宽带当日通工作方案，开展考核和检查。 （二）各相关部门职责： 1、人力资源部：根据公司相关要求，进一步加强宽带装移修队伍建设，并尽快出台相关办法和规定。 2、计划管理部：根据市分公司市场部的全年放号需求，及时给各单位安排匹配建设投资，并对项目及时立项。 3、网络建设部：开展网络建设，对机线资源不到位的区域优先安排施工。 4、市场部：进一步优化前台业务受理流程，规范业务资费标准；及时统计机线资源不到位的区域并反馈相关部门；督导“网事无忧”客户端推广工作。 5、客户服务部：做为“当日通”工作的督导部门，请加强对各县（市、区）分公司、市分公司各服务中心的督导，严格考核；使用好10010宽带专家坐席及“网事无忧”远程修障平台，使其在宽带故障查修方面发挥更大作用。 6、客服呼叫中心负责对全区所有障碍修复工单、所有装移工单进行回访，汇总回访统计报表。 7、信息化部负责系统支撑及数据分析，提供宽带装移“当日通”统计报表，为管控与考核提供依据。 8、运行维护部做为当日通工作的主办部门，加强对各单位的指导，牵头研究、解决“当日通”工作中存在的问题和困难，全面完成宽带装移修工作目标。 （三）工作措施和要求： 1、宽带装、移“当日通” （1）各单位要设立施工单调度岗位，负责宽带装移机工单的电话派单工作，以提高宽带装机速度，避免社区经理来回取单造成时间浪费，确保社区经理将更多的时间投入到装移修现场服务中。 （2）营业受理工位要提高受理效率，缩短受理和质检时间，自客户业务受理录入后，开始“营业质检”到完成，“营业质检”完成后定单自动发送至配线配号工位，整体时限为15分钟。 （3）