我国银行个人理财服务顾客满意度影响因素研究.pdfVIP

摘 要 随着我国经济的不断发展，人们收入水平与可随意支配资产的不断增加， 人们的个人理财需求也日益旺盛，加上银行自身经营理念的转变，中间业务尤 其是个人金融业务逐渐成为银行经营的重点业务，而个人金融业务中的个人理 财业务更成为银行吸引优质高端客户、扩大市场份额和增加利润核心业务之一。 而根据国外个人理财服务的发展经验，其最大的特点就是以顾客为中心。而尚 处于发展初级阶段的我国个人理财服务要与有着优秀经验的外资银行在个人理 财服务领域进行竞争，提高顾客满意度是关键所在。 论文从顾客角度探讨我国银行个人理财服务的销售人员特征、品牌资产、 关系品质、感知风险与顾客满意的关系。经过对以往理论的回顾和分析，本文 建立了假设模型和测量量表，利用问卷调查统计分析，采用结构方程模型分析 销售人员特征、品牌资产、关系品质及感知风险与顾客满意度的关系。 全文主要包括以下内容： 第一部分主要对个人理财服务行业背景和论文研究的理论背景进行介绍和 分析，提出研究顾客满意度对于个人理财服务的重要意义。 第二部分为文献研究，概括研究了顾客满意度的相关理论以及品牌资产、 销售人员属性、关系品质及感知风险的相关理论，为模型的构建提供理论基础。 第三部分为研究框架与研究方法，根据文献研究和个人理财服务消费特点， 构建基于品牌资产、销售人员属性、关系品质与顾客满意度的关系模型并提出 研究假设，对研究方法进行综述的同时对问卷进行设行设计和修改。 第四部分为资料分析和讨论，这部分主要通过统计分析工具对所收集数据 进行处理和分析，以支持研究假设和修正研究模型。文章首先对问项和模型进 行信度和效度检验，在此基础上采用结构方程模型对构建的模型之间的路径关 系进行检验。 第五部分是主要结论和建议，这些结论主要包括对研究假设的检验结果和 根据资料分析对实务提出的主要建议。假设检验的结果发现：（1）个人理财服 1 务的品牌资产对关系品质有显著的正向影响；（2）个人理财服务的品牌资产对 对顾客的感知风险有显著的反向影响；（3） 个人理财服务的品牌资产对顾客满 意度有显著的正向影响；（4）理财经理良好的销售人员特征对关系品质有显著 的正向影响；（5）理财经理良好的销售人员特征对感知风险有显著的反向影响； （6）理财经理良好的销售人员特征对顾客满意度有显著的正向影响；（7）关系 品质对个人理财服务顾客的感知风险有显著的负向影响；（8）关系品质对个人 理财服务的顾客满意度没有显著的正向影响；（9）个人理财服务顾客的感知风 险对顾客满意度有显著的负向影响。 本文还发现，对于我国银行的个人理财服 务，销售人员特征对顾客满意度总影响效果最大，其次为感知风险，再次为品 牌资产。 根据以上研究结果文章对我国银行个人理财业务提出的对策主要为三方 面：基于销售人员特征因素来提高顾客满意度的对策是锻炼和培育高素质的理 财经理队伍；基于品牌资产因素来提高顾客满意度的对策是塑造独特的个人理 财服务品牌；基于感知风险因素来提高顾客满意度的因素是增强产品和服务的 创新性和差异性。 文章第一次对我国银行个人理财服务的顾客满意度进行研究，将顾客满意 度及其影响因素的研究应用到我国个人理财服务的实证研究上，是对顾客满意 度研究在广度上的延伸，同时构建和修正了关于我国个人理财服务顾客满意度 的理论模型，并在数据分析的基础上为我国银行个人理财服务顾客满意度的提 高提供了实证参考和实务对策。但由于时间和精力限制实证研究中存在样本范 围和数量较狭窄的不足及未考虑顾客差异性等局限。未来研究方向可从扩大研 究银行范围、扩大样本数量及完善理论模型这几方面入手。 关键词：银行 个人理财服务 顾客满意度 2 Abstract With the developing of Chinese economy, the level of people’s income improved quickly. The need