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液态奶消费者满意度测评体系研究——以三元乳业为例 目 录 第1 章 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.1.1 理论背景 1 1.1.2 行业背景 2 1.1.3 选择三元作为实证研究对象的原因 4 1.2 研究目的和方法 5 第2 章 文献综述 7 2.1 顾客满意的相关概念 7 2.2 顾客满意理论的发展 9 2.2.1 国外研究概述 9 2.2.2 国内研究概述 11 2.3 顾客满意度测评理论模型 12 2.4 构建测评指标体系的相关理论 15 2.5 现有研究的局限性 17 2.6 本章小结 18 第3 章 三元液态奶消费者满意度测评 19 3.1 测评指标体系的建立 19 3.1.1 逻辑模型与假设条件 19 3.1.2 构建完整的指标体系 20 3.1.3 测评指标的量化与权重确定方法 22 3.2 调研概况及样本分析 23 3.3 数据分析与统计结果 27 3.3.1 因子分析 27 3.3.2 各项指标与总体满意度关系的探讨 29 3.3.3 假设的验证 31 3.3.4 数据分析小结 33 第4 章 测评结果分析与营销改进建议 34 4.1 描述统计分析 34 4.1.1 三元液态奶消费者满意度 34 液态奶消费者满意度测评体系研究——以三元乳业为例 4.1.2 样本特征与满意度关系 35 4.1.3 品牌选择描述 38 4.2 满意度与重要性综合分析 40 4.2.1 各项测评指标的满意度与重要性 40 4.2.2 四分图分析与营销建议 40 第5 章 总结与展望 52 5.1研究总结 52 5.2研究的不足与未来展望 52 参考文献 54 附 录 59 致 谢 63 液态奶消费者满意度测评体系研究——以三元乳业为例 第1章 绪论 1.1 研究背景 1.1.1 理论背景 1960年，Jerome. Mc Carthy教授提出了著名的4P’S组合,即产品(Product)、 价格(Price)、分销(Place)、促销(Promotion)四大类策略的组合营销理论。这 种理论只是强调运用各种营销组合要素来影响购买者实现购买，对企业与顾客 1 的关系并不重视，因而很容易造成企业和顾客的对立 。 20世纪70年代,顾客满意理论兴起。顾客满意是一种期望与感知效果比较 的结果。在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中、过程后，顾客会产生 一种自己的要求是否己被满足的心理感受或认知，这种心理感受或认知直接反 映了顾客对产品或服务是否满意。研究表明,较高的顾客满意度会带来较高的顾 客保留率，而顾客不满意在竞争市场上会造成顾客流失。相应的，提高顾客保 2 留率会给企业带来丰厚的利润，顾客流失则会给企业造成极大的损失 。因此， 顾客满意度成为决定企业利润的核心要素。 当市场进入由买方决定的时代，顾客满意观念随之上升为企业营销活动的 主导思想。顾客满意理论促使企业营销策略发生变革,实现由4P’S向4C’S的提 升。4C即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)的营销组合。以美国西北大学舒尔茨教授为代表的营销专家认 为,企业要将主要精力转移到研究顾客的需要与欲望上来,设计生产顾客需要的 产品；要尽快了解顾客为满足其欲求所愿付出的成本,通过努力降低成本,在消 费者支持的价格限度内增加利润；要思考如何给顾客购买与消费的方便,按顾客 喜爱的方式使顾客便利地获得产品；要加强与顾客的沟通,体现企业的人文关怀 1孙丽辉，“顾客满意理论研究”，《东北师大学报》（哲学社会科学版），2003