浅谈宴会工作中突发状况的处理技巧.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：浅谈酒店宴会工作中突发状况的处理技巧 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: 指导老师： 李恩慧 陈瑜 系 别： 应 用 外 语 系 班 级： 应英0832班 学 号：0827013224 0827013219 0827013241 姓 名： 许畅 刘瑶 黄金娟 2011年 月 日 浅谈宴会工作中突发状况的处理技巧 应英0832班 许畅 刘瑶 黄金娟 学号：0827013224 0827013219 0827013241 案 例 酒店：北京新世纪日航饭店 地点：北京新世纪日航饭店宴会厅 人物：宴会厅经理，工作人员，客人 时间：2010年9月 背景：在学校领导老师的精心安排下，我们于2010年7月20日来到北京新世纪日航饭店实习。北京新世纪日航饭店是一家五星级豪华商务酒店。饭店于一九九二年四月二十三日正式营业，二零零四年十二月二十日起由首旅日航国际酒店管理有限公司管理，由一座地上三十一层地下两层的大厦和一座十七层现代化办公设施的写字楼组成，是一座集国内外宾客办公、住宿、餐饮、购物、娱乐、健身为一体具有国际水准的商务酒店。 简介：某保险公司与我们酒店建立了长期合作关系，该公司会不定期地邀请有关客户来我们酒店用餐。某天，是该保险公司的一个普通宴客日，照例有不少客人前来参加。晚餐并没有出现什么异常，一切按计划进行着。当会场的客人走得差不多的时候，突然传来一阵大喊声：“我的手机不见了，是苹果的！”我们在场的工作人员闻讯赶到客人跟前，问清事情的原委。经过询问得知，这位客人因为一时疏忽，将自己价值6000多元的手机放在餐桌上，一不留神就发现不见了。我们立即将这一情况反映给上级，上级马上联系到酒店的监控室，经过一番调查录像监控，抓到了偷拿手机的人，第一时间通知保安，将失主的手机追回，挽回了客人的损失。拿到失而复得的手机，客人不仅高兴，而且为我们感动。这个案例告诉我们遇到突发事件要不慌不忙、沉着冷静面对，这样才能解决问题。 另外一件事也给我留下深刻印象。当天宴会厅即将举行一个重大会议，召开会议的单位是对我们酒店控股的某集团，该集团的董事长、总经理等领导都将出席会议，酒店方自然不敢怠慢，对此相当重视，从几天前就开始布置准备工作，大到会议的规模，小到衬托会场气氛的绿植，都体现出会议的一流水准。离会议正式开始不到一个小时，所有人拭目以待。这时，经理接到主办方的电话，通知说由于改变会议的内容，与会人员将随之增加，对会场布置的要求也要改变。为应付突发而来的情况，经理立马召集部门人员对会场进行重新布置，男生负责将桌椅定型，女生则摆放会议需要的纸笔等用品。团结力量大，经过大家一番努力，会场变得耳目一新，以最高的效率完成了客人的要求。从这个事例，我深深感受到团队协作对一个企业的影响，只有每位员工都凝聚起来，才能不断提高工作效率。 【摘要】 随着经济的发展，社会的进步，酒店已经成为人们日常生活中的一部分，是消费者外出旅游休息和就餐的不二选择，而突发状况是酒店中不可避免的一些问题，在北京新世纪日航饭店宴会厅实习的这段时间，我们学到酒店宴会工作中突发状况的处理技巧，为我们以后面对不同的工作积累了宝贵的经验。 【关键词】 酒店宴会 突发状况 处理技巧 Abstract：With economic development，social progress，the hotel has become a part of daily life，it’s the best choice for travel consumers for rest and eating. However, the emergency situation is the inevitable problems in the hotel. During this time internship in Beijing Hotel Nikko New Century Ballroom, we learned techniques to effectively handle unexpected situations in hotel banquet work，we have accumulated valuable experie