业务流程再造的影响因素研究.pdfVIP

论文摘要 经济全球化和信息技术的发展给企业环境带来新一轮的巨变，促使企业管 理进行了一场大革命。业务流程再造（BPR）正是顺应这一变革要求而产生的新 的管理理论和技术，这一理论从西方传入我国时间较短，面对西方和我国企业 的较大差异，我国企业是否无论任何条件都可以实施业务流程再造，如何更好 的对它认识、理解和发展创新是我国学术界和企业界共同面临的课题。本文在 借鉴国内外相关理论和实践成果的基础上，结合我国企业的实际情况，对业务 流程再造的影响因素进行了研究和探讨。  目前国内外对业务流程再造的研究，都还处于发展和探索阶段，还未形成 一整套普遍适用的分析和实施的理论、方法和工具，在理论的完备性和说服力 方面仍然存在缺陷, 本文的理论意义在于综合前人的研究结果，提出了六项对 业务流程再造影响因素，同时分析了每个因素的影响机制。 在激烈的市场竞争的环境中，多数企业已经意识到了实施 BPR 的必要性， 鉴于实施 BPR 较高的失败率，许多企业不敢贸然进行再造，如果能够比较全面 地理解影响 BPR 的关键因素，深入探讨这些因素的作用机理，就能够预知和避 免在实施 BPR 过程中可能会遇到的困境和风险，从而有利于企业 BPR 的成功实 施。基于以上认识，本文研究试图分析企业 BPR 影响因素及影响机制，以期为 企业成功实施 BPR 提供理论指导，从而帮助企业提高实施 BPR 的成功概率，这 也是本文的实践意义所在。  本文首先回顾了业务流程再造理论的发展过程，介绍了理论界关于业务流 程再造研究的现状。目前关于业务流程再造的研究主要有：业务流程再造的理 论研究、方法和工具研究、评价研究以及影响因素研究。在本文关注的业务流 程再造的影响因素研究方面，虽然国内外学者对此都进行了大量的研究，但学 术界对业务流程再造的影响因素没有一致的结论，并且大部分的研究成果是通 过实证研究的方式得出的，缺乏对各影响因素的影响机制的深入分析。  本文在对业务流程再造影响因素的理论综述后发现，虽然学术界对此没有 形成一致的结论，但有六个因素得到了大部分研究者的认同，分别是：战略、 流程、人员、信息技术、文化、组织结构。因此，本文在业务流程变革管理框 架模型的基础上，构建了业务流程再造影响因素的研究模型，并通过理论推导 1    的方式详细分析了每个影响因素对业务流程再造的影响机制。通过对广东移动 业务流程再造的案例研究，本文提出的模型和影响机制得到了实践层面的进一 步的验证。  广东移动是我国最早成功实施业务流程再造项目的企业之一，本文主要针 对广东移动的客户服务流程再造进行了案例研究。本文首先介绍了广东移动现 有客户服务流程的问题、服务流程再造的过程和结果，然后重点对案例中的战 略、流程、人员、信息技术、文化和组织结构等因素进行了分析和讨论，详细 分析了各个因素在广东移动客户服务流程再造项目实施过程中的影响机制。案 例研究发现：广东移动的“移动信息化”战略不仅对价值创造过程的识别和设 计起到了导向作用，对流程管理体系也起到指导作用；广东移动根据自身特点， 合理地选择关键因素突破法进行流程的设计；广东移动的业务流程再造是真正 意义上的自上而下、领导承诺和全员参与的业务流程再造；信息技术促成了广 东移动流程数字化的电子管理平台的打造，促进了广东移动的管理沟通；广东 移动的企业文化培养了员工以顾客为中心的服务意识，培养了企业员工之间、 各部门之间的信任关系，有利于学习型组织的创建；广东移动建立了扁平化的 组织职能结构以保证客户服务流程再造的顺利实施。  通过理论研究和案例研究，本文认为：影响业务流程再造的因素主要有六 个，分别是战略、流程、人员、信息技术、文化和组织结构；战略对业务流程 再造起着导向的作用，流程再造战略的方向应当与企业战略保持一致；流程是 业务流程再造的对象与核心，企业应当根据自身特点以及现有流程的特点选择 合理的流程变革方式；人员，包括管理人员和员工，是业务流程再造的倡导者 和执行者，他们的态度和行为影响着再造的结果，业务流程再造需要高层领导 的支持和承诺，需要中层领导的设计和指导，需要员工的理解和执行；信息技 术是业务流程再造的“使能器”，并可以通过多种渠道支持业务流程再造；文化 营造了业务流程再造的“软环境”，企业文化的适应性、使命性、一致性、参与