景德镇电信客户关系管理研究.pdfVIP

要 随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争 日益加剧。对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识 等方面，提出了严峻的挑战。只有不断完善客户关系管理系统，深入研究自身的 客户市场，建立企业的客户关系管理系统才是新一代企业经营的标志。本文首先 对 国内外电信行业 客户关系管理 （CRM ） 应用 现状 进行了分析，通过对 新 环境新格局下中国电信市场 竞争力 进行分析，提出了客户关系管理 （CRM ）是 电信的必然选择。 本文在介绍了客户关系管理 （CRM ）相关理论的基础上，运用马斯洛需要层 次理论、波特的五力竞争模型，结合电信行业自身特点，对客户关系管理 （CRM ） 在电信行业的应用进行了分析、研究，同时采用SWOT 分析法，分析电信使用客 户关系管理的机会与威胁、优势与劣势，并以此为依据来讨论电信应采取的客户 关系管理策略。接着对景德镇客户关系管理系统现状进行分析的基础上，针对性 提出了景德镇电信客户关系管理的战略。通过实施客户忠诚度管理战略、建立 完善的客户关系管理系统、加大数据的整合、分析力度及建立激励制度，提升企 业服务的内部支撑力量等措施提高景德镇电信分公司客户关系管理水平。 关键词：客户关系管理 CRM 电信行业 1 Abstract With the further deepening of reform ，The market environment of domestic telecommunications industry has been gradually tending to reasonable, and the competition has been gradually tending to fierce.It brings a grim challenge to the services business, services means, management and service awareness, and so on.It is the only signs of a new generation business to constantly improve the management systems of customer relationship, to study their own markets in-depth, and to establish the management system of enterprise customer relationship. At first This article analysis the status that customer relations management (CRM) application in the telecom industry at home and abroad.Through analyzing the competitive of chinese telecommunications market under the new environment and new pattern, this article proposes that customer relations management (CRM) is the inevitable choice for telecommunications. This article analysis and study the application of customer relations management (CRM) in telecommuncation industry , that base on the theory of customer relations management (CRM) , use the Maslows hie