中国银行天台支行网点个人客户关系建立与维护.pdfVIP

要 传统的银行通过吸收到的存款拿去做企业的授信、放款，其中的利差就是传 统银行最主要的收入来源。一家基层银行以所有的客户为对象，处理所有业务， 包括存款、代理、授信甚至信用风险管理等业务，银行人员配 从上到下重复设 置，内部操作流程冗长，不仅导致经营成本过高，也因为对中高端客户与大众客 户不加区分，招致所有客户的满意度下降，投诉不断。 随着我国金融开放程度的深入，在金融自由化、信息技术发展、金融创新等 冲击下，银行经营环境已呈现明显的变化，金融服务变革加剧，银行业面临前所 未有的挑战。然而，国内银行网点经营现状普遍存在一些缺陷，市场营销尚处于 起步阶 ，中国银行天台支行也不例外： 1、网点现有布局设置没有从客户角度出发，而是从解决业务及方便角度出发， 使网点渐渐疏远了高端客户； 2、网点千篇一律的设置使得市场目标定位不明，资源配置轻重不分； 3、网点员工缺乏销售技巧，仍停留在传统简单交易服务模式，市场营销无从 谈起，客户的多样化金融需求无法得到满足。 随着银行业利差越来越低，同业竞争激烈，企业融资渠道增多而减少对银行 信贷资金的依赖，风险控制又是银行经营活动的重点，在低利差与高风险的情况 下，银行无法赚取足够利润以支撑大量人员的成本开销，必须考虑寻找其他的业 务以增加新的利润收入。 虽然，各家银行越来越深刻地认识到，市场竞争就是争夺客户的竞争，银行 要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中 持优势，保持长期稳定的 发展，就必须重视客户关系。 然而，目前中国银行许多网点都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花 费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但却在客户关系建立与维护方面缺乏系统 的规划和必要的手 ，也缺乏 留客户和实现客户忠诚的策略，因此，开发出来 的客户很快就流失了，即便是对忠诚的客户也不善于进一步挖掘其价值。 因此，中国银行天台支行网点个人客户关系建立与维护的研究需要颠覆过去 传统的一些金融观念，把客户的需要变成最主要的核心资产来进行服务，提供与 传统业务有区别的附加价值服务，从而建立起长期获利的稳定的收入来源。 关键词：中国银行 天台网点 个人客户 1 Abstract The traditional business of a bank is deposit, credit and settlement ，the interest spread of which is the most important source of its profit. All outlets serve all levels of customers, including low-end customers, medium-end customers and high-end customers, and almost have same personnel allocation and complicated operational procedures. Therefore, the operating cost of all outlets is higher. At the same time, no different customers served have already reduced customer satisfaction. The great changes have taken place in the condition of business of bank, due to financial liberalization, information technology development and financial innovation etc. But, there are some failures of business of the bank s outlets in China not in conformity with the changes as follows: a. It is very difficult for us to ser