客服(收银)主管培训之顾客抱怨管理.ppt

顾客首问负责制 （1）“首问负责制”是指首先接待顾客 的员工要负责到顾客满意为止 （2） 无论是那一个员工都要有这种意 识，都明白自己的职责 （3） 发现没有负责到底的一定要开过 失单 * * 五、软硬兼施提升服务水平 与顾客的沟通—— 指示牌的设置(1)各进出口的标识：消防通道、店铺出入口、紧急出入 口、员工专用通道 (2)服务标识：区域图、服务台、顾客须知、大宗购 物服务区、支票结算处、开发票处、收银台、无购 物出口、发放赠品处、存包处、卫生间和营业时间、 退换货原则、大宗购物服务指南、服务或投诉 (3)销售区域标识：生鲜、日配、加工、休闲、美洁、家居等 (4)其它警示：请勿拍照、请勿吸烟、请勿停车、请 勿拆包装、顾客止步等。 * * 五、软硬兼施提升服务水平 顾客须知广播服务 （ 1）存包须知、顾客退换货须知、事件告示、促销活动广告 （2）顾客须知要简明扼要 （3）字迹要清晰，字体要大，要让顾客一眼能看清 （4）播音员在播音前要做好准备，语音要亲切、温和 （5）播放曲目以轻音乐为主，并依营业的不同时段变换曲目 （6）音响设备要调试好，音量适中寻人播音要格外注意不要让顾客感到不适 * * 五、软硬兼施提升服务水平 顾客满意度调查 1）组织服务台人员每月对150名进店顾客进行意见调查 2）采取调查表，内容要尽量简洁、好表达，尽量减少顾客答卷的麻烦 3）也可与顾客面谈征求意见，态度要诚恳，要事先准备好面谈表 4）店长要定期检查客服主任做的顾客满意率调查报告，掌握评价结果（调查总人数、总的满意率，各分项目满意率）及顾客提出的具有共性的意见 * * 五、软硬兼施提升服务水平 顾客满意度调查 1）定期走访周边居民委员会，征求意见，了解顾客需要 2）同周边政府行政管理部门相互沟通解决 好工作中事宜 3）定期策划举办一些公益性活动，加强同周边顾客群的沟通 * * 五、软硬兼施提升服务水平 卖场购物环境管理店铺的购物环境，给人以亲近贴切的感觉，条件允许下，尽量使顾客感到方便、舒适。 （1）卖场温度控制在26℃至27℃，与室外温差保持在±5℃至6℃ （2）卖场灯光根据晴、阴天自然光变化和销售高峰来控制 （3）地面卫生要注意随时性和经常性，不要积累得很脏再大搞 （4）货架、商品卫生要责任到人，要求理货员在完成其它工作后不停地清洁 * * 五、软硬兼施提升服务水平 卖场购物环境管理（5）一定要保持通道的通畅，尤其是上货时包装箱的及时清 理和上货车的及时归位，不要影响顾客购物 （6）店铺门外自行车要码放整齐，地面要有专人清扫 （7）台阶、内墙、外墙、玻璃门窗的张贴物、招牌等要注意 把关，字迹不清或破损的要及时更换 * * 五、软硬兼施提升服务水平 向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快 向顾客指示商店内或外的设施 把你的商店提供的额外服务告知顾客 有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客 向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务 处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到满足 * * 五、软硬兼施提升服务水平 如果要成功向顾客提供优质的服务，你需要倚赖一个良好的记录系统，记录顾客的需要和喜爱以及顾客愿意与你分享的其他资讯。 保存顾客记录：你的顾客记录系统可以是一个笔记本，一个电脑档案，一个卡片档案，一个文件夹或一个简单的两孔活页薄，最重要的是保存顾客资料并不断更新 * * 五、软硬兼施提升服务水平 记录的内容：将你的顾客所买的任何商品都记录下来，如此，你可以开始了解到他们的购买习惯，更可利用这些资料记录作为对顾客作出跟进的指引，专业的售货员会尽可能记着顾客的重要日子 * * 五、软硬兼施提升服务水平 基本内容：你的顾客资料记录，要包括以下每位顾客的基本资料： 姓名、地址、电话、职业 首次购买商品种类、购买日期或联系日期 爱好或规格 特别要考虑之处 你的顾客是否需要有送货服务 * * 五、软硬兼施提升服务水平 翻阅资料寻找机会：你要经常翻阅你的顾客资料，新的机会可能会突然出现 保持资料更新：正如你要了解亲朋的最新状况一样，了解顾客的最新状况，是非常重要的 * * 五、软硬兼施提升服务水平 提升顾客满意度之作法 服务公约 顾客申诉制度 服务竞赛 代收代送 免费包装 大宗购物服务 售后服务 退换货制度 支票填写须知 爱心提示 致总经理信函 顾客意见函 顾客满意度调查