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太太药业股份有限公司ERP二期项目 业务流程说明书—销售管理 业务名称：客户退换货流程 文档号：TB_SD_009_V1.0 版本号：1.0 作 者： 汤凌志 保存日期： 2003年5月7日 参考资料： 状 态： 交付签字： 发布日期： 2003年5月9日 文档修改记录 文档状态 最后修改日期 初稿 2003年5月7日目录 1 客户退换货管理 4 1.1 客户退换货流程 4 1.1.1流程概述 4 1.1.2业务改进 4 1.1.3业务流程 6 1.1.4业务流程说明 7 1.1.5特殊情况说明 8 1.1.6业务流程确认 8 2 术语与名词解释 9 客户退换货管理 客户退换货流程 1.1.1流程概述 概要描述：本流程描述客户退换货订单处理、及收发货管理。 参 与 者： 输 入：无 输 出：发货通知单、售出确认书 控 制 点：库存可用性检查、超信用数期检查 执行地点：分部、客帐部、储运部 执行时间： 主要职责：订单处理、退货收货、换货管理 流程接口：发票处理流程 1.1.2业务改进 现 状：根据客户退货明细由分部填写退货申请表，传真销售部、客帐部及厂部经审批同意后由客帐部安排退货。分部收到客帐部退货通知单后与客户办理退货手续，并将退回货物发运至储运部；储运部按“退货通知单”验收退回货物。客户换货时再按正常要货手续办理发货。 主要不足：目前退货与换货不是同步进行，因此不能直观反映客户退换货情况；退货申请单与系统退货订单分别建立，不能实现资源共享，增加工作量。 未来流程：分部根据客户退货明细直接在系统内创建退货订单，并在系统内打印退货申请明细表，传真销售部、客帐部及厂部经审批同意后由客帐部释放退货订单并创建退货通知单；分部收到客帐部退货通知单后与客户办理退货手续，并将退回货物发运至储运部；储运部按“退货通知单”验收退回货物，并打印经字确认书。分部收到确认书后安排换货，并于系统带参照退货订单创建换货订单及换货发货通知单；储运部根据换货发货通知单拣配发货并打印确认书，随货发客户，并经分部、客户、送货员三方签收确认后返回客帐部存档。 主要变化：1.分部直接在系统内创建退换货订单，并根据退货订单在系统内打印退货申请明细表。 2.退换货订单、交货通知单数据实现完全共享，减少重复填写单据的工作量。 3.带参照创建换货订单，便于查询客户退换货之对应关系。 1.1.3业务流程 流程编号：TB-SD-009 流程名称：客户退换货流程 作者：汤凌志 1.1.4业务流程说明 事件处理 说明 参与人员/部门 发生时点 系统功能 SD-009-010 客户退货请求 SD-009-020 创建退货订单 分 部： 会计 收到客户退货通知 SAP SD-009-030 冻结订单 系统自动进行 SAP SD-009-040 打印退货申请 分 部： 会计 SAP SD-009-050 分部经理审批 分 部： 经理 SD-009-060 省经理审批 销售部： 省经理 SD-009-070 分管会计审批 客帐部： 分管会计 SD-009-080 客帐经理审批 客帐部： 经理 SD-009-090 销售副总/总监审批 销售部： 销售副总/总监 SD-009-100 质保部审批 质保部： SD-009-110 生产副总审批 厂 部： 副总 SD-009-120 判断 客帐部： 分管会计 SD-009-130 拒绝客户退货 收到未同意之退货申请表 分 部： 会计 SD-009-130 释放退货订单 客帐部： 订单释放 SAP SD-009-140 创建交货通知单 客帐部： 计调员 SD-009-150 传真或Email 通知分部安排退货 客帐部： 计调员 SD-009-160 安排客户退货 分 部： 会计等 SD-009-170 客户退货 分部、客户办理退货交接，并安排发运 SD-009-180 总仓收货 储运部： 收货员 SD-009-190 收货确认 储运部： 收货员 实物收货后 SAP SD-009-200 打印售出确认书 数量、金额以负数反映 储运部： 收货员 SAP SD-009-210 接收并存档 客帐部： 资料保管员 SD-009-220 接收并存档 备查 分 部： 会计 SD-009-230 是否换货 与客户协商，如否则客户退票或退货证明 分 部： 会计 SD-009-240 创建换货订单 系统自动进行可用性检查、数期信用检查