ERP项目LCSAP-TB-SD-060V20 客户退换货流程.docVIP

未来业务流程设计 销售模块 流程名称: 客户退货处理 流程编号:TB-SD-060 作者:何有钧、吕秀芹 日期: 2003-9-15 版本:2.0 文档管理 A: 关键联系信息 姓名 小组 联系电话 电子邮件地址 何有钧 SD小组 8619 Heyoujun@ 吕秀芹 SD小组 8619 Lvxq@ B: 修改历史 Enter information about changes made to this section of the document 修改日期 修改人 修改内容 C: 审批控制 Enter information about changes made to this section of the document 审批日期 审批人 审批内容 D: 签名 姓名: …………………………………… 职责: …………………………………… 日期: ……/……/…… 目标/宗旨 规范客户退货流程，减少不必要的工作环节，提高退货作业的效率，同时保证退货批号的准确性。 子流程综述 本流程描述了退货申请、审批、接收及货款处理等情况，详细说明了退货的流程处理 详细描述： 退货的订单类型RE。按订单收货后，货物为退货状态，增加库存，但不涉及财务帐。 及时开系统发票，计算帐期。手工建立财务凭证（传金税、不传金税），第二轮TO-BE继续细化。退货单价格可以更改。 退货一律先入质检库存（状态QI），不计财务帐。从质检QI到退货状态（特殊移动类型），记财务帐（红字）。 换货的处理：通过两步操作，先退货后换货，价格可以手工调整。换货包括以下几种情况：（第二轮TO－BE细化） 分类1：原订单全部换货、原定单部分换货 分类2：无差异换货、有差异换货。 流程改进 加强客服部在售后跟踪与质量监控中的管理协调作用； 每份退货单必须根据原销售订单参照建立，有助于进行退货质量与原因分析，留下完整详细的应收记录； 建立退货记录，使其成为信息流的载体，贯彻整个流程，逐步建立在公司各部门共享的退货质量跟踪数据库，并对退货原因做出深入分析。 将来业务子流程示意图  业务名称 责任岗位 发生时间 部门 业务目标 业务描述 SD-060-010 退货申请 代理/办事处 负责人、售后服务工程师 客户提出退货要求之后 代理、办事处、客服 提出退货申请 客服工程师对客户退货要求进行初步解决，必要时向提交退货申请。 SD-060-020 创建退货单 （参照原订单） 订单评审员 接到退货申请及退还的货物 商务中心 在SAP系统中，参照原销售订单录入退货单 接受退货申请之后，参照原销售订单，创建退货单。 SD-060-030 入库到质检 仓库管理员 接到商务退还货物后 仓库部门 货物入质检库 货物入质检库等待质检。 SD-060-040 质检 质检员 接到质检请求后 品管部 对退货进行质检 从仓库提货，进行质检，并出具质检报告给仓库和商务中心。 SD-060-050 审批/修改退货单 商务中心 相关经理 接到质检报告后 商务中心 对退货申请给出处理意见，必要时修改退货单 根据质检报告情况，判断是否允许退货。如果允许退货，继续退货申请；如果拒绝退货，通知代理商或者办事处；如果需要，可以修改退货单的内容。 SD-060-060 反馈意见 客户/销售员 接到否决意见之后 客户/办事处 通知客户不能退货的原因 根据总部的否决意见，通知客户否决原因。 SD-060-070 货物移动 状态：质检—退货 仓库管理员 批准退货申请后 仓库部门 办理退货入库手续（质检库到退货库） 接到退货审批通过意见后，将退货从质检库移动到退货库。 SD-060-080 创建换货单 订单评审员 如果需要进行换货处理 商务中心 创建换货单 根据客户的要求，如果需要换货，创建换货单。 注意：新发货物可能与原货物不同。 SD-090 发货流程 仓库管理员 发货指令下达后 物控部 发货处理 发货（具体描述见发货流程） SD-070/080 开发票流程 开票员 需要开发票时 商务中心 开发票 给客户开发票（具体描述见开票流程） 单证/报表需求 退货明细表 退货原因分析表 退货未处理清单 权限管理需求 品管部质检员：库存查询权限 仓库管理员：库存查询、发货过帐、将退货转入质检权限 物料管理员：库存查询、办理退货手续 配套管理细则 销售管理制度 销售退货管理细则 特殊情况说明 N/A 浪潮项目 业务蓝图流程设计 版本: 1.0 文件名: TB-SD 060-客户退货处理 客户退货处理 页码: 1 / 9 生成日期: