游客排队管理研究 _ 以上海世博会为例.pdfVIP

摘 要 日常生活中排队现象很普遍，如何有效解决排队问题，缩短等候时间，提高服务效率和 满意度，已成为服务业急需解决的问题。2010 年上海世博会的游客排队问题更是备受关注。 国内外研究表明，排队管理不仅要从管理者视角出发优化排队方式和规则，还应该从游客角 度出发解决游客在排队中遇到的困难和不满意因素。然而，当前国内旅游业在排队管理方面 却鲜有系统理论的指导。为此，本文立足上海世博会，对游客排队管理的相关理论与实践做 了尝试性研究。 本文主要采用文献研究、比较研究、访谈问卷研究。一方面，利用已有文献，阐释排队 管理理论的发展历程，并总结现有排队管理经验、成果和不足；另一方面，利用访谈问卷的 方式，从游客角度研究世博会排队管理成效。 本文的主要研究内容与结论，包括三大方面。首先，对排队原因及其管理类型与原则的 分析。其次，根据排队管理相关理论，整理并构建了上海世博会的排队管理系统。该系统分 为到达过程管理、等候过程管理和调控过程管理三大类，九大子系统：票务管理系统、交通 管理系统、排队通道系统、排队规则、排队设施系统、信息管理系统、排队协调系统、排队 组织系统、危机管理系统。再次，运用数据，定量分析上海世博会的排队管理状况。研究表 明，第一，场馆本身的吸引能力，即场馆服务价值是游客是否愿意排队的决定因素；第二， 游客对于插队、没有信息和等候时间这三种现象最为关心；第三，游客认为排队管理最完善 区域与其等候最长区域成正相关关系；第四，游客认为排队管理最完善的是售票区域，其中 满意度最高的是售票系统中的“售票时间地点的便捷性”。而最差的则是餐饮区和场馆区域， 其中满意度最低的是管理方提供娱乐和服务方面。这也是未来排队管理中应予以重视和提高 的。 本届世博会排队管理的特色主要体现在统筹管理上，即多疏导性，少管制性。最突出的 成就是售票系统管理，对于游客的分流起到了极大作用，有效缓解排队压力；其次是如厕区 域的科学设计与管理。服务与娱乐、信息推广、管理反馈工作，虽然在世博会中已有运用， 但仍是排队管理系统中的薄弱环节。为此笔者提出了5 点建议：建立合适的排队规则，配备 合理的人力物力，适时提供服务，充分运用电子信息技术，做好跟踪总结工作。 关键词：游客排队管理；上海世博会游客排队管理系统；满意度 1 ABSTRACT The queues are common in everyday life, how to effectively solve the queuing problem, shorten the waiting time, improve efficiency and satisfaction, has become the main problem that the service industry need to resolve . 2010 Shanghai World Expo visitors queuing problem was more concerned. Domestic and foreign studies have shown that the queue management, not only need to optimize queuing methods and rules from the manager perspective, but also to solve the difficulties and dissatisfaction factors encountered by the visitors in the queue from the tourist point of view, thus creating an excellent objective queuing environment for tourists and providing quality subjective queuing s