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中国高等教育顾客满意度指数模型的构建 刘 武,杨 雪 (东北大学 文法学院,沈阳 ) 第 110004 四 卷 摘要:办人民满意的教育是我国高等教育的宗旨,对高等教育质量进行评估是受教育者的权利。根据我国 第 一 高等学校的具体情况,在借鉴美国顾客满意度指数模型( )的基础上,尝试建立了由高校形象、顾客期 ACSI 期 望、感知质量、顾客满意、顾客忠诚和顾客信任等结构变量构成的中国高等教育顾客满意度指数模型 二 ○ ( )。依据顾客满意度测量理论,设计了包括自我发展、专业课程设置、教师队伍、教学质量、图书 CHE-CSI ○ 馆、文娱活动和校园服务等质量因子和通行的满意度测量因子的指标体系,并编制了相应的问卷。总量表 七 年 信度达到0.8999。因子分析表明,学生对高校教育质量的感知主要包括教学质量和校园服务两个方面。利 一 月 用结构方程分析软件LISREL8.7对沈阳市六所高校的596名学生样本数据进行了模型验证分析。各项拟 V o 合系数均表明数据与模型拟合良好,其中RMSEA达到0.064。 .l 4 关键词:高等教育;顾客满意度指数模型;学生满意度测评;结构方程模型分析 N o .1 中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( ) G64 A 1672-6162200701-0084-05 J an ,. 2 0 0 7 近年来,我国的高等教育已从过去的精英教 满意度指数模型的实证研究。 公 育向今天的大众化教育转变。我国加入WTO后, 本文在继承美国顾客满意度指数模型的核心 共 国外教育和国内民办教育也随之大量介入,这对 概念和架构上,依据我国高等学校的具体情况提出 管 我国高等教育服务的质量提出了挑战。我们每一 了一个中国高等教育顾客满意度指数模型(Chi- 理 个受教育公民都有对教育质量进行监督的权利。 , neseHigherEducation-CustomerSatisfactionIndex 学 高等学校提供的教育服务属于公共服务,那么学 ),并以来自沈阳市六所高校的数据对该 CHE-CSI 报 校就更应该注重顾客对质量的满意程度。如果说 模型进行了实证分析,同时利用了同一样本对 学校的专业、课程、教学和后勤服务等视为产品, ACSI模型和CHE-CSI模型进行了比较分析。 84 那么学生、学生家属、用人单位、社会等可以认为 是顾客,其中,学生是学校的生存之本“,以学生为 1 我国高等教育顾客满意度指数模型的 构建 本”是传统人本主义教育理念的继承,学生自然是 [1] 目前,美国顾客满意度指数模型( )是主 顾客中的主体 。