客户服务管理师培训课件.pptVIP

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客户服务管理师培训课件 首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,与企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。 其次:在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 所以做客户服户工作是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛,其重要性无须多言。 优质的客户服务对客服人员的意义? 首先,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等); 其次,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量; 第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高; 最后,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过处理各种不同类型的人和事,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越来越好。等你完全做好这些,成功就指日可待。 那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢? 一:心理素质(忍耐与宽容) 二:品格素质(注重承诺,不失信于人) 三:技能素质(勇于承担责任) 四:综合素质(要有博爱之心) 客户需求的认知 客户需求的满足感 “五步一法”服务体系 客服人员基本素质 客服人员品格素质要求 客服人员综合素质要求 客户服务技巧 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上. 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:我们能为你做的是…… 3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释. 正确方法:我很愿意为你做. 4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了 当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 ——你穿的这件衣服真好看!但是……,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定. 正确方法:只要不说但是,说什么都行! 在客户服务的语言中, 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因 事务处理准则 决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺 如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理 沟通障碍 团队冲突 现场指导 * 授课人:利志伟 2012年4月 大 纲 一、优质客户服务人员的意义 二、如何做好客户服务管理 三、客户服务人员的职业道德素养 四、如何处理沟通障碍 五、团队冲突的管理 六、如何做好现场指导工作 主要内容: 1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作 2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。 1 .在硬服务充足的情况下,则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜” 2.在软服务缺失的情况下,“硬服务的充足性”,只能使客户认为“理所当然” 第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 第五步:感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则, “满足客户成功需求”的服务法则。 1.“处变不惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取,永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练

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