AC银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化.pdf

AC 银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化 摘 要 摘 要 呼叫中心作为一个快速发展的劳动和技术密集型行业，其人力资源管理问题 日益受到广泛的关注。一个成熟的呼叫中心，其人力成本占到整个运营成本的60% 甚至更多。多数呼叫中心管理者都认同这样一个观点：呼叫中心的管理本质上就 是对人的管理。因此一套科学的绩效管理体系对于呼叫中心的运行和发展来说尤 为重要。 为此，本文在参考主流的绩效管理理论和方法的基础上，对AC 银行苏州呼叫 中心的绩效管理问题展开了研究，通过规范性理论、实地调查、定量与定性相结 合的分析方法，发现了绩效管理中存在的问题与不足，综合考虑苏州呼叫中心的 发展现状和人力资源特点，对原有的绩效管理体系作出了优化。新绩效管理体系 在绩效管理的实施与控制、反馈、考评、考核结果运用等各个环节上都做了相应 的考虑，有力地保证了方案的科学性和完整性。 本文的研究目的是：将苏州呼叫中心的战略目标逐层分解，使各个层级员工 的绩效目标都为中心的战略目标服务，强化绩效考核的导向作用；使管理者更好 地了解员工的优势和不足之处，并通过绩效辅导和绩效反馈帮助员工提高绩效表现。 本文的研究意义是：通过深入分析苏州呼叫中心的绩效管理应用现状，找出 其中存在的问题和导致问题的原因，在原有绩效管理方案的基础上进行优化和创 新，直至建立新的绩效管理体系，从而为苏州呼叫中心整体管理水平和绩效水平 的提高打下扎实的基础。同时，本文也为银行业呼叫中心在绩效管理方面的探索 和实践提供了有益的借鉴。 关键词：呼叫中心；绩效管理；绩效考核 作 者：余 皓 指导教师：曹 健 I Abstract The Optimization of Performance Management System in AC Bank Suzhou Call Center The Optimization of Performance Management System in AC Bank Suzhou Call Center Abstract Call center, as a rapidly developing labor and technology intensive industry, its human resources management problem has been increasingly widely concerned. As to a mature call center, its labor cost can take up 60% of the overall operation cost, or even more. The supervisors of multiple call centers all believed such one viewpoint: the management of call center is essentially the management to human. Therefore, a set of scientific performance management system is especially important to the operation and development of call center. On the basis of referring to the mainstream theory and method of performance management, this paper carried out study on the performa