工程质量, 业主满意度与施工企业客户忠诚度关系研究.pdfVIP

第32卷第31期 企 业 技 术 开 发 2013年11月 1 V01-32 No．31 TECHNOL0GICAL DEVELOPMENT 0F ENTERPRISE NOV．2013 工程质量、业主满意度与施工企业客户忠诚度关系研究 黎冠明 (广西东日建筑工程有限责任公司，广西南宁530028) 摘 要：文章运用Logit模型对工程质量、业主满意度与施工企业客户忠诚度的关系展开了实证研究，得出了相应的结论 和建议。 关键词：工程质量；业主满意度；客户忠诚度 中图分类号：F713．36 文献标识码：A 文章编号：1006—8937(2013)31—0113—02 Study on the relationship among project quality，owners satisfaction and customer loyalty of construction enterprise LI Guan-ming (Guangxi Dongri Building Engineering Co．，Ltd．，Nanning，Guangxi 530028，China) Abstract：In this paper，the relationship between engineering quali~，owners satisfaction and customer loyalty of construction enter- prise is empirically researched by Logit model，corresponding conclusions and suggestions are also drew． Keywords：engineering quality；customer satisfaction；customer loyalty 工程质量是业主最为关心的问题，同时，项目施工 ln_7 —- { = 0+仅lx1+…+0【iXi(i=l，2，…，n) 方也以期用好的工程质量赢得委托人和业主的满意，因 l一 工i 式中，Yi为施工企业工程质量好与差的概率；Xi表示 此，工程质量及其品牌不仅是施工企业赢得市场的先决 条件，也是施工企业重要的无形资产，更是施工企业竞 第i个影响因素； i表示第i个影响因素的回归系数；Or．。表 争实力、信誉保障等的重要标志，也是符合施工企业服 示回归方程的回归常数。 务标准和施工行业法律法规的要求，提高业主满意度和 1．2 指标选取 工程质量、业主满意度与施工企业客户忠诚度关系， 施工企业客户忠诚度的重要手段。 本文对影响工程质量的因素，以及影响业主满意度 众多的学者对此也展开了相应的研究，如国内学者向文 和客户忠诚度的因素，进行了探讨。 武(2003)分析了施工企业所面临的经济全球化、市场国 际化、竞争日益激烈的新形势，指出在这种复杂的市场 1 研究方法与指标选取 环境中，要打造竞争优势，必须塑造品牌，以工程质量赢 1．1 分析方法 得市场竞争力，并形成强有力的客户满意度和忠诚度。 工程质量、业主满意度与施工企业客户忠诚度关系