绿城项目管理手册-综合运营篇(修改版_).ppt

G2 投诉管理G2.3 投诉验证按要求做好验证工作，并符合检验标准。 1. 督促直接责任部门在1个工作日内将处理结果的文字描述、产生费用及《维修确认单》上传到《投诉处理单》流程中。 1. 抽查《投诉处理单》流程。 @依据标准/模板： GTS03300-2012 投诉处理工作规定 @使用系统： OA办公平台 * 必 备 G2 投诉管理G2.4 客户回访按要求做好投诉客户回访工作，并符合检验标准。 1. 投诉处理完毕后按以下规定时间，完成投诉回访工作。 1) 不涉及维修的，7天内回访； 2) 涉及维修的，投诉满意90天后回访； 3) 对投诉处理不满的，在结案6个月内回访。 2. 每年10月，抽取30%投诉客户做有礼回访，其中10%由项目公司总经理亲自回访。 1. 抽查《业主回访记录表》5份。 2. 抽查有礼回访名单，回访记录。 @依据标准/模板： GTS03300 投诉处理工作规定 * 必 备 G2 投诉管理G2.5 投诉信息分析按要求做好投诉信息分析工作，并符合检验标准。 1. 编制月度、半年度、年度的《投诉统计分析报告》于每月25日、当年6月25日、当年11月25日前报房产集团客服部及城市公司客服专员备案。 2. 对房产集团下发的月度、半年度、年度的《投诉统计分析报告》组织学习，并将学习记录上报房产