旅游购物的投诉心理及服务对策毕业论文.doc

毕业论文 （20_ _届） 旅游购物的投诉心理及服务对策 摘 要 游客购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。从心理学的角度分析游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点, 并提出相应的服务对策。旅游者投诉时反应旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了他是旅游投诉的重点。本文拟从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。 关键词：Abstract Tourism purchase is one of the fundamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. Ow ing to various influences, tourism purchase has been a focus p roblem. Based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp laints and p sycho logical features A lso,some countermeasures are p ropo sed. This article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek countermeasures of solving tourism shopping complaints. Keywords: tourism purchase; complaint psychology; service countermeasure.目 录 1　绪论 1 1.1研究背景 1 1.2研究意义 1 1.3研究问题的提出 2 1.4研究思路和方法 3 2 旅游购物概述 5 2.1旅游购物投诉的含义 5 2.2游客购物投诉心理特点 5 2.3影响旅游购物的因素 6 3 宁波旅游购物实证研究 8 3.2宁波旅游购物投诉调查过程 8 3.2.1 调查目的 8 3.2.2 调查方法和对象的选择 8 3.2.3 调查问卷设计 9 3.3调查数据分析 9 3.3.1基本情况 9 3.3.2结构情况 11 3.4 实证分析结论 12 4 对策建议 15 4.1旅游业服务人员的对策建议 15 4.2解决旅游购物投诉的对策和建议 16 结 论 12 参考文献 13 致 谢 14 附录：宁波旅游购物投诉调查问卷 15 1　绪论 1.1 研究背景 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关部门反映和要求给予处理。即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示,我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售,制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析,提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。,“购”即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是, 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场,由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例(以宁波为例, 游客因对购物不满而投诉占整个行业投诉的32% )。本文拟对游客购物投诉的原因、投诉的心理活动特点及服务对策略陈管见。 1.2研究意义 随着我国旅游业的发展,旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾,其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中,“购”即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分,对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。事实上,兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜