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年 月 护 理 学 报 ,
2006 7 July2006
34 第 卷 第 期 ( )
13 7 JournalofNursingChina Vol.13No.7
临床护理
【 】
门诊护理有效投诉原因分析及对策
张跃琳 冯丽珍 侯新彩
, ,
广州市花都区人民医院 广东 广州
( , )
510800
摘 要 收集 年 月 年 月门诊护理有效投诉 起 对其进行调查核实和分析归类 发现有效护理投诉的原
[ ] 2001 1 -2005 12 35 , ,
因有 护士方面主要是服务态度差 护患沟通不良 分诊工作不落实 工作粗心等 管理方面主要是门诊流程不良和护理人员编制
: , , , ;
不足 病人方面主要是自我保护意识增强 社会因素方面主要是医疗费用问题 寻找护理对策 强化 以病人为中心 的服务思想
; ; 。 , “ ” ,
完善规章制度 规范护理行为 管理者当好 侦察员 监督员 协调员 积极协调 交流沟通 及时纠正一些不适当护理行为 最
, , “ ”、“ ”、“ ”, 、 , ,
终使护理有效投诉下降,提高了护理服务质量。
关键词 门诊 护理 有效投诉 原因分析
[ ] ; ; ;
中图分类号 文献标识码 文章编号 ( )
R47 A 1008-9969200607-0034-03
[ ] [ ] [ ]
AnalysisofEffectiveComplaininClinicNursingandCountermeasures
ZHANGYue-ling,FENGLi-zhen,HOUXin-cai
’
(GuangzhouHuaduPeoplesHospital,Guangzhou510800,China)
Abstract:Theauthorscollectedthe35casesofeffectivecomplainaboutclinicnursingfromJan.2001toDec.2005andfoundout
thecausesofeffectivecomplainsbycheckingandanalyzingthem.Causesofnurseswere:poorserviceattitude,inadequatenurse-pa-
tientcommunication,carelessworkandsoon.Causesofmanagementwerepoorclinicprocedureandinadequacyofnursingperson-
nel.Themaincausesofpatientsweretheincreaseofconsciousnessofself-p
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