基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究——以WT大酒店为例.pdfVIP

现代商贸工业 NO．02，2013 ModernBusinessTradeIndustry 2013年第 O2期 基于 SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究 — — 以WT大酒店为例 兰 欣 (西华师范大学商学院，四川 南充 637009) 摘 要 ：餐饮经营是当下酒店业主营业务之一，也是酒店业提 高顾客满意度与忠诚度 的关键业务 ，但是餐饮服务质量 窘境的酒店居多。通过典型酒店 (wT酒店)的顾客满意度调研 ，运用 SSM 法分析了具体 问题 ，并探索出典型性解决对策， 以期对其他酒店餐饮经营有所借鉴 。 关键词：SSM ；酒店餐饮 ；PDCA循环；服务质量 中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1672—3198(2013)02—0080—02 1 WT大酒店开设 自助式餐饮的背景 不够、位置太少等不足。我们运用七步法 (SSM)来分析和 wT大酒店是居于南充市火车站附近的一家招待商务 解决问题，并进行改进。SSM 是一种结构化的解决问题和 旅行者及休闲娱乐 的综合型酒店，它提供各种餐饮和娱乐 进行改进的方法。按程序化的逻辑顺序：确定问题、寻找原 活动。由于其价格和服务都具有竞争优势，因此，酒店的生 因、提出解决方案。如图2的步骤 ： 意一直都很火暴。为了进一步扩展业务，2010年 2月至 8 月，酒店进行了市场调查，主要是了解顾客最愿意接受的餐 饮类型，通过半年的调研统计和分析，酒店得 出了一个结 论：有7O 以上 (其中有 4o 是大学生)的顾客愿意接受开 设 自助式午餐／晚餐。因为酒店附近有三所高校，学生们经 常光顾这里的娱乐活动，所以也想享受这里提供更快婕、方 便、实惠的自助式午餐／晚餐。在商务旅行者顾客中，也有 近 3O 的顾客愿意接受此用餐方式 。 酒店管理层经过决议 ，2010年 9月，新开设 了一个 自助 式午餐柜台。在经营过程中，刚开始时每天的客流量很大 ， 尤其是在这里进行娱乐活动的顾客，有 8O 以上的顾客都 选择 自助式晚餐，但经过半年时间的经营，发现来这里的回 头客少了，顾客也产生了抱怨。酒店为了衡量顾客满意度 ， 管理者组织了一次问卷调查。时间3个月。 2 界定和分析 问题 图2 七步法标准步骤流程图 在所有被调查顾 客的抱怨 上 ，我们可 以通过帕累托 图 来分类原因，请见图1： 3．1 界定项 目 我们已经分析出顾客抱怨的主要原因：等待空座时间 长；自助餐桌没安排好 ；桌子不干净等。那么 ，现在我们要 寻找出现这些不足的关键因素在哪里。 我们开始思考：“什么时候等待开始”、“什么时候结 ■ ． 束”、“怎样测量”。根据我们收集到的数据 ，我们可 以知道 一 ■ ■ 顾客在每天的用餐高峰期会 出现大量的确等待人群 ，一般 ■ ■ ■ ● ● · 在中午 1点半以后 ，晚上 9点半以后等待的顾客就没有了。 3．2 研究现状 图 1 顾客抱怨的怕累托图 wT酒店的服务流程是 ：招待顾客进入酒店 ，然后 自由 由上面的顾客抱怨怕 累托 图可 以看 出：约 7