基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量评价研究——以禾泉农庄为例.pdfVIP

武 汉 职 业 技 术 学 院 学 报 二 O 一 一年 第 十 JournaIofVVuhanPoIytechnic ·旅 游 发 展 · 基于SERVQUAL模型的乡村旅游 服务质量评价研究 以禾泉农庄为例 谢晓曼，童 艺，陈佩颖 (安徽大学商学院 旅游管理系，安徽 合肥 230601) * 摘 要：乡村旅游服务质量被广泛认为是区另q乡村旅游产品及建立竞争优势的主要因素。本文利用 SERVQUAL模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对安徽省蚌埠市禾 泉农庄的服务质量进行调查，发现该农庄所提供的服务质量和顾客期望之间存在的差距，并 对产生该差距的各因素进行分析，从而得出提升其服务质量的对策。 关键词：乡村旅游i服务质量；SERVQUAL模型；禾泉农庄 中图分类号 ：F592．3 文献标识码：A 文章编号：1671—931X (2011)05一O114—04 上正经历 以定性研究为主到 以定量研究为主 的转变圆。 一 、 研究背景及相关文献综述 目前 ，我 国乡村旅游 的发展与发达 国家相 比，仍处 1980年代末开始 ，全 国各地如火如荼地开展乡村 于初级阶段 ，存在服务质量水平不高，产 品同质化现象 旅游活动，开发乡村旅游产品，乡村旅游蓬勃发展 。据统 严重 ，文化 内涵不突出等问题 。乡村旅游服务质量被广 计 ，截至 2010年底 ，全 国农家乐 已超 150万家 ，规模 以 泛认为是区别乡村旅游产 品及建立竞争优势的主要 因 上休 闲农业 园区超过 1．8万家 ，全 国年接待人数超过 4 素嘲，为保证乡村旅游的健康发展 ，提升发展水平 ，乡村 亿人次 l【J。国家旅游局把 2006年的旅游主题定为 “中国 旅游服务质量方面的研究显得尤为重要 。 乡村旅游年”，提 出了 “新农村 、新旅游 、新体验 、新风 尚” 关于 “服务质量 ”的概念 ，学术界一直没有形成一 的宣传 口号 ，同时下发了 关《于促进农村旅游发展 的指 致 的认识 ，但是可 以肯定 的是 ，服务产品的服务质量水 导意见》，党 的十七届三中全会 《决定》明确提 出，要 “因 平并不完全 由企业所决定 ，而同顾客 的感知有很大关 地制宜发展特色产业和乡村旅游业 ”，国家十二五规划 系 。格鲁诺斯 明确提 出 “顾客感知服务质量 ”的概念 ，认 纲要 中也提 出 “利用农业景观资源发展观光 、休 闲、旅 为服务质量是一个主管的范畴，它取决于顾客对服务 游等农村服务业”。 质量 的预期 (既预期值量 ，ExpectedQuality)同实际感知 乡村旅游的蓬勃发展引起了学术界专家学者对这 的服务质量水平 (即体验质量 ，ExperiencedQuality)的 一 领域 的极大关注，对乡村旅游 的研究逐渐增多。虽然 对 比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期 国内对 乡村旅游 的研究逐渐扩展和深入，但是 乡村旅游 水平 ，则顾客获得较高的满意度 ，从而认为企业具有较 服务质量方面 的研究仍然不多，主要集 中在 内涵要素的 高的服务质量 ，反之 ，则会认为企业 的服务质量较低嗍。 界定、评价与测量 、影响、提升对策等方面 。在研究方法