FTMS经销店服务经理培训—目标管理.pptVIP

管理的含义: 通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具), 以 及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组 织结构。 管理的三大要素是: 为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和 充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对 照进行验证,并作出必要改变。 这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。 目标管理: 通过确立服务部门的任务和目标,以及仔细考察你的服务市场状况和实际工作条件,详细的执行计划可以制定出来并实施。接下来,所有正在进行的工作必须按照计划、标准和最初制定的时间表进行不断的监控和评测。如果出现了任何延迟,必须设计一个新的策略,它包括适当的指导和支持以让员工能够完成目标。这种丰田管理方法被称为“目标管理” 。 目标管理是一个确立目标,制定计划,执行计划,效果评测,问题改善,策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。 服务经理需要对此过程作全面宏观的管理和监控。 1）计划： a. 确立目标和任务优先顺序 b. 制定服务营销计划,保证足够的客流量 c. 制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度 目标: ? 为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。 ? 通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。 ? 提高员工自我管理意识和主观能动性 c. 制定年度计划过程中的重要方面： ? 计划的一致性。即:要与上级的总体管理目标和政策相一致。 ? 计划的连续性和协调性。即:不能与公司其他部门确立的目标和政策抵触。 ? 对存在问题分析研究 ,并制定改善计划。 ? 思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持? ? 根据5W2H原则(why,where,what,who,when,how,how much)制定详细计划。 ? 计划制定的群众性。即:尽可能地让员工参与制定计划的过程。 ? 制定的政策用简明的语言公布出来,让大家理解。 第四篇 目标管理 以下图形是提取某网点MSI数字后,通过程序生成的一些分析图形 通过这些图形,可以比较本网点实绩与本地区平均实绩以及全 国平均实绩。从中可以一目了然地看出本网点在售后服务方面的 表现如何,是否有需要改善的地方? 哪些地方是本网点的强势?接 下来的工作重点在哪里?或者是改善后是否达到了预期效果? 第四篇 目标管理 目标: ① 车辆维修数量是标示维修车间成功度的晴雨表。 ② 客户付款维修台数可衡量顾客对你的维修车间的 信赖度。同时,也是服务利润的重要来源。 ③ 保修服务是经销店对顾客的责任。同时,也是关 系到向制造商反馈技术信息的重要工作。 ④ 内部服务(PDS、免费定期保养)为车辆销售部门 的销售提供帮助。同时,也是一个及早发现故障 与实施客户维护活动的机会。 ⑤ 内部服务和客户付款维修台数能够收集客户信息, 有助于增加未来的服务机会和新车销售的可能性。 ① 确定与计划单日目标:目标数量比 可用工作日得出每日维修车辆数。 技师技能水平 零部件可用性 电脑化接单与计价 维修车间的规划(如:零件柜台、设备、工具等) 维修车辆数量不足——任务管理 工作进度管理不当 工作质量管理不当(如:维修订单分派及最终审核) 技师的劳动力(如:工资制度与奖励) 车间的整洁和有序等 评价标准: a. 服务销售: a. 增加服务销售 ① 由于顾客的信用可能会变化。因此,必须分配管理成本与服务人员去监督顾客的财务状况。 ② 收债是要付出代价的。并催促顾客也并不能保证一定能收到债款。 ③ 由于应收款项帐目一般是直到付清时都不承担任何利息的债务故实际上是你的公司承担了利息的损失。 ④ 如果疏于对应收款项帐目的管理当顾客的欠费到期未付时顾客一般不会来到你的车间付款。这将冒着与顾客关系恶化的危险同时顾客可能最终会完全不再前来光顾。 ⑤ 如果应收款项帐目变得很大会对公司的周转资金造成负面影响。这会反过来增加公司的债务转变成银行贷款从而影响到公司的利润。因而公司的利润会下降对现金流转造成打击。 天数 31 每天维修车次的 平均目标(例如, 18车次或以上) 采用可视化管理的方法 (如每日任务管理看板等工具) 对每日的业务进行监控管理。 Ⅱ.业务管理方法 -- C. 管理过程 --