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QC成果报告书撰写技巧及成果评审规则天津联通 邢桂枝2011年12月16日 目录 第一部分 QC成果报告书撰写技巧 一、按照课题来源或课题类型选择活动程序 二、QC小组活动成果报告书（提纲） 三、问题解决型QC小组活动程序 四、创新型QC小组活动程序 第二部分 QC成果评审规则 什么是“创新型”课题 “创新型”课题，是相对于“问题解决型”课题而言，是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法，以创造更具魅力的质量，满足顾客和市场的需要，提高竞争力。 “创新型”与“问题解决型”课题的区别 以非数据分析工具为主。 以数据分析工具为主，非数据分析工具为辅 应用工具 评价、比较、选择（有数据时，也要用数据） 用数据说话 决策依据 不用分析原因；为达到预期目标，广泛提出各种方案，寻找最佳方案。 针对现存问题的症结，分析原因，并找出主要原因 原因分析 全新的要求 在原基础上，上升到一个新的水平 目标 无现状调查，而是研究创新的切入点 要把现状调查分析清楚 现状 从未有过的事情 在原基础上改进、提高 立题 创新型 问题解决型 项目 * “创新型” 课题活动程序 1、选择课题 2、设定目标 3、提出各种方案并确定最佳方案 4、制订对策表 5、按对策表实施 6、确认效果 7、标准化 8、总结与今后打算 达到目标? 否 是 P D C A * 一 选择课题 1、课题名称必须是开发、研制什么新产品、新服务顶目、新业务、新方法等 2、突破现有产品（服务）、业务、方法的局限，充分发挥丰富的想象力，从多方面不同角度形成一些可供选择的课题。 3、形成的几个可供选择的课题，按照一定的标准进行综合分析、评价，经过比较选出共同认可的活动课题。 一、选择课题 4、题目选定要有创新的含义；选题的理由和必要性要具体充分。 二、设定目标 目标要具有挑战性 目标尽可能的量化 可以直接定量地确定目标 对难以定量的可间接定量加定性表示 对目标进行可行分析 三、提出各种方案，并确定最佳方案 1、创造性思维提出方案 2、用亲和图进行整理 3、全体成员对方案进行综合分析论证 4、对方案进行比较，选出最佳方案 借助“头脑风暴法”，把可能达到预定目标的各种方案都充分地提出来。 运用亲和图进行整理，形成若干个相对独立的方案。。 QC 小组全体成员要对这些方案逐个进行综合分析、论证，做出评价。 分析、论证和评价包括： 技术可行性、经济合理性、预期效果、实施难易程度、 实现目标的概率、耗时多少、对其他工作的影响、对环境的影响等 。必要时进行实际考察和模拟实验等 各方案比较，选出最佳方案，即准备实施的方案。 三、提出各种方案，并确定最佳方案 */45 序号 故障原因 频数（起） 累计频数（起） 累计频率（%） 1 故障单处理时间长 369 369 82.00% 2 回单确认慢 55 424 94.22% 3 接单不及时 13 437 97.11% 4 派单不及时 8 445 98.89% 5 其他 5 450 100.00% 　 合计 450 　 　 月份 故障单处理时间长 接单不及时 派单不及时 其他 回单确认慢 总计 1月 136 5 2 2 16 161 2月 81 5 3 1 21 111 3月 152 3 3 2 18 178 合计 369 13 8 5 55 450 3、我们继续对电信侧原因政企客户超时单继续进一步分析，按故障处理流程进行分类： 表3-2 2010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表 表3-3 2010年1-3月政企客户故障处理超时单分类统计表 选择课题 要因确认 效果确认 巩固措施 实施对策 现状调查 总结和计划 确定目标 原因分析 制定对策 不使用现状调查的情况 （1）指令性目标 指令性课题目标明确，要进行可行性分析。 根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能 否实现目标，分析手法类似于现状调查。 （2）创新型课题 创型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查 。 二、现状调查 三、设定目标 目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。 设定目标应注意的问题： 1、目标要与问题相对应 课题—现状—目标具有一致性 目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。（两个目标之间应有相联关系） 2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。 3、目标是否具有挑战性且能够实现。 存在问题： 1、目标值太多 2、目标值没有量化 如：●提高规范化服务的程度