第2章 服务市场重点.pptVIP

北方民族大学商学院 本章内容提要 第一节 服务及服务业 第二节 服务市场的特征 第三节 服务消费及购买心理 掌握服务的本质和特征 掌握服务业与服务市场的范畴 掌握服务购买及其决策过程 掌握产品和服务评价过程的差异 了解服务的分类 了解中国服务市场的背景与发展趋势 案例导入：联邦快递的服务营销 总部位于美国田纳西州孟菲斯市的联邦快递公司成立于1973年，在此之前，还没有一家公司对包裹、货物和重要文件提供门对门翌日送达服务。经过三十多年的发展，联邦快递的业务现在遍及世界业务遍布世界211个国家，这些国家的国内生产总值占全球国内生产总值的90％。2001年，联邦快递总收入达到196亿美元。 　　联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。长期以来，联邦快递以其可靠的服务，在客户中赢得了良好的声誉。世界因为它的存在，变得更小、更舒适。???? 联邦快递可向客户提供24～48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。该公司在世界设有43000个收件中心，聘用员工约14万人。每个工作日，它都在全球的211个国家运送近300万个快件。为了保证名副其实的“快递”，该公司拥有一个庞大的机队，总共615架货机。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外还订购了50架Ayres LM200,它们服务于世界325个机场。 　　联邦快递非常注重利用科技进行开发与创新。早在1978年，当联邦快递每日的货件处理量尚不足4万件时，他们就购买了两部IBM大型主机电脑，其资料处理容量是当时业务需求量的几倍。1980年，联邦快递又引进了数码支援分发系统，为车队的每部汽车配备了小型终端机，这样，可以用数码技术将资料传到每辆车的终端机上，使速递员迅速到下一个目的地取邮件。 从1986年开始，联邦快递采用条码技术，以电子讯号追踪处理中的货物状况，以电子讯号追踪处理中的货物状况，每个速递员都配有条码扫描器，这样，他们可同时肩负起分发处理员和资料收集员的任务，提高了工作效率。而且，一旦有邮件被运送到错误的地方，联邦快递能在几分钟内查出货件位置，改正运送途径。此外，联邦快递首创了轮辐式包裹传输系统，并利用它将货物汇集运送到位于美国、欧洲和亚洲的分拣中心。在那里，货物被快速搬卸和分拣，再被转运到飞机上，以便在第二个工作日的早8：00之前送到。每天晚上11点到第二天凌晨3点，约有180架飞机在这里起降，相当于平均每1.5分钟1架次。中心的包裹分拣能力和文件处理能力分别为每小时16万件和32.5万件。 第一节 服务及服务业 一、 服务的本质与服务产品 （一）服务的概念 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务和产品之间呈现4种状态： (1) 纯有形商品状态 (2) 附有服务的商品状态 (3) 附有少部分商品的服务状态 (4) 纯服务状态 （二）服务产品 服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。  1、服务是无形的，因为服务是一种操作而不是实物。它们不能像商品那样被触摸或看到。服务是由人所生产的，因此，变异性就成为其生产过程中固有的特点。 　　2、生产和消费的不可分离性，指与商品是先生产出来，后销售,再消费不同的是，服务是先出售，然后生产和消费是同时进行的. 3、变异性，指从一次服务交易到下一次服务交易，服务操作存在着潜在的可变性。 4、 损失性的，指服务是不能保存的；没有使用的服务能力不能储存起来，服务本身是不能库存的。 （一） 服务推广顾客参与程度分类法 1. 高接触性服务 2. 中接触性服务 3. 低接触性服务 （二） 综合因素分类法 1. 依据提供服务工具的不同分两类 (1) 以机器设备为基础的服务 (2) 以人为基础的服务 2. 依据顾客在服务现场出现必要性分为 (1) 必须要求顾客亲临现场的服务 (2) 不需要顾客亲临现场的服务 3. 依据顾客个人需要与企业需要 (1) 专对个人需要的专一化服务。 (2) 面对个人与企业需要的混合性服务。 4. 依据服务组织的目的与所有制 (1) 盈利性服务，以营利为目的服务。 (2) 非盈利性服务，以社会公