商洛移动公司客户满意度分析及提升策略研究19.pptVIP

商洛移动公司客户满意度分析 及提升策略研究本次论文共分为六大章,本次论述重点围绕满意度存在问题及如何提升做出阐述 绪论 1 12 商洛移动公司客户满意度现状分析 2商洛移动公司客户满意度提升策略 3 客户满意度提升策略保障措施 4 3 结论 5 4 5 5 5 5 绪论 1 研究的背景:随着电信市场的不断发展,市场的竞争异常激烈。在移 动通信领域,电信市场和客户的数量不断扩大,各运营商的整体实力 不断增强,网络设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业 务日趋同质,移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段,因 此市场营销工作的重点不仅仅是发展新客户,而是如何做好老客户的 维护稳定,让客户满意,创造忠诚的客户也是当下的重点工作方向。 2 研究的意义:通过满意度的研究,改善目前商洛移动公司忽高忽低 的服务质量,对服务工作进行系统化梳理及思考,快速提升客户服 务质量,确保客户满意度不断提升。 思路框架图如下图 3 论文框架 论文研究的目的及意义 论文共分6章 理论综述 满意度实践意义 客户满意度、忠诚度 服务过程研究 客户满意度应用 满意度研究方法与设计 研究思路 研究对象 研究模型与方法 研究问卷 商洛公司满意度现状分析 公司现状 满意度现状 满意度问题及原因分析 提升策略 客户教育 核心客户服务提升 短板质量提升 客户投诉处理 提升举措实施的保障措施 加强基础建设 创新服务理念 整合服务资源 完善精细管理 完善培训体系 改善服务环境 促进服务转化 提升服务效能 提升服务水平 助力服务提升结论商洛移动公司客户满意度现状分析1 管理现状:目前客户满意度管理采取市公司牵头协调,县区分公司及其他部门分别承担一 部分满意度提升工作的模式进行管理。由牵头部门市场部客服中心将总体考核指标 进行横纵向分解传递,但在实施过程中不同程度的出现了部门间的配合协调不到位, 工作安排的细致但县区公司落实不到位的现象,导致提升工作时好时坏。 商洛移动公司客户满意度现状分析2 调查结果现状 存在问题 ?调查客户回复高分段比例低,低分段集中度较忠诚度较高 : 2013年一季度、4月忠诚度均完 高:客户打分在9-10分段相对不稳定,反而更 成在为85%以上,均高于全省平均水平。且相比 多集中在基本满意的5-7分段。 竞争对手持续处于领先趋势,处于中上游水平; ?营销活动、资费信息、价格水平宣传引导不到 ?客户投诉管控较好:投诉考核项均处于全省前3 位,客户感知度低。 名,控制较好; ?核心客户满意度低于普通客户满意度:对于中 高端、集团客户的满意度低于大众客户满意度。商业过程满意度及领先度一般 :整体满意度在 79左右,商业过程满意度完成基本目标,距挑战 ?投诉虽相对控制较好,但客户所投诉问题相对 较集中:网络问题、营销活动投诉居高不下。 目标差一点,与强势竞争对手领先度一直处于全 ?服务质量下滑问题较为严重:营业厅满意度改 省中下游水平。 善较慢,排名在全省后位。商洛移动公司客户满意度现状分析3 核心客户为公司的重要客 核 心 客 户 户群体,其对公司产品及 服务的满意程度直接影响 到公司的发展,目前满意 度均低于非核心客户。 满意度调查中由1-10分 问 题 评价求得最终结果,目前 我公司高分段(8-10分 段)相较全省其他地市仍 有一定差距。商洛移动公司客户满意度现状分析4营业 人员流动性大,培训难度增大 : ?一线窗口服务需要持之以恒,稍微松懈 就会下降。核心客户对特权服务知晓率低、感知不 高。 ?不满意原因主要集中在:资费、服务 : (故障维修)2大方面,参与公司促销且有过争议的客户群体未得 到事后的有效修复客户对于公司的收费规则及账单消费情况 缺乏了解,认为“乱收费” :近几年流量使用的突增使得客户在超流量 套餐情况下产生了大量话费而不满意客户对费用类的感知亦受促销活动的侧面 影响较大,促销中承诺的分月返还话费未能 及时到账或到账误差等等。 满意度提升环境分析 ?先进的支撑系统: BOSS计费系统、经营分析系统、实时网管监控系统、客户关系管理系统、OA办公自动化系 统、大客户预警支撑系统。商洛移动内部的各项管理流程和支撑系统均处于电信运营商的前列; ?优秀的企业文化: 企业核心价值观??“正德厚生,臻于至善”; 企业使命??“创无限通信世界,做信息社会栋梁”; 企业愿景??“成为卓越品质的创造者”; 员工的凝聚力和敬业水平更是一笔宝贵的资源; ?丰富的产品体系:在增值业务方面,更是推出了彩信、彩铃、彩号、号 簿管家、手机报、移动MM、手机阅读、手机导航等一系 列增值业务,以满足客户除了语音通话外的需求; ?完善的渠道运作体系:渠道规模形成一定的优势,截至到2013年6月底,商 洛移动各类代理渠道数量达到273家,在代理渠道的占