导游考试第六章.pptVIP

第六章旅游者个别要求及问题的处理 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节旅游者个别要求的处理 第三节旅游者越轨行为的处理 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则  一、尊重法律的原则 二、等距离服务的原则 三、超长服务的原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则 一、尊重法律的原则 关于导游人员与旅游者的权利和义务 关于旅行社与旅游者的权利与义务 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施 二、等距离服务的原则 一、一视同仁 二、不厚此薄彼 三、超长服务的原则 一、额外服务 （超出旅游计划） 二、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人 一次富于“人情味的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去 办。”冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚亡，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。 四、合理可行原则 一、如何才算是合理 二、旅游者外出的求全心理 三、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解 五、礼让三分原则 认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 微笑对待：始终对游客微笑对待 实事求是：讲清楚道理 六、维护尊严原则 人格尊严 国家利益和民族尊严 职业道德 第二节 ；旅游者个别要求的处理 一、住宿和用餐方面的个别要求 二、文娱和购物方面的个别要求 三、活动安排的个别要求 四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动 五、要求转递物品和信笺 六、要求中途退团或延长旅游期 一、住宿和用餐方面的个别要求 一用餐方面的个别要求 1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求提供 客房用餐服务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间 二住宿方面的个别要求 1、要求调换房间 2 要求住更高标准的房间 3、要求住单间 4、要求购买房中摆设 游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们