大力开展行风工作 给力和谐武汉建设——武汉移动行评工作纪实.pdfVIP

大力开展行风工作 给力和谐武汉建设 武汉移动行评工作纪实 ■ 李 健 展以来,公司先后召 单位、街道等上门征求意见的机会,一 开了三次动员及部署 方面诚恳征求对公司的意见和建议,一 会议 ,参会人数达 方面也积极推广发展业务。五是服务品 质提升与企业文化活动相结合。公司一 人次。各基层单 直将服务品质的提升融入到企业文化活 位也层层宣贯,直至 动中,在 “服务演讲比赛”、“十月集 各营业窗口的早班会 体婚典”等活动中,都相应添加了服务 和晚班会的宣传动 知识抢答的环节。同时公司还积极参加 员。在网站、报纸等 了武汉市 “我美武汉美”行业之花评选 媒体宣传行评活动, 活动,大力倡导行为美、服务美,旨在 积极营造内外参与, 提升公司的服务能力和服务品质。 全社会关注的行评氛 围。 一 一 具体方法做 加大整改服务效率力度。 秉承 “正德厚生,臻于至善”的核 到五个结合。一是行评活动与行风连线 全面提升服务品质 心价值观,武汉移动一直致力于向客户 相结合。多年来,公司一直坚持参加电 ? ? 多措并举加强代理商的管理。 提供最优质的服务。在 年民主评议 台、电视台及报纸等媒体的行风连线活 代理商遍布于整个武汉三镇,是公司发 政风行风工作中,公司结合公众服务行 动,持续改善企业的行风。在《武汉晚 展用户的重要渠道。代理商的服务水平 业的特点,深入贯彻全市民主评议政风 报》 “百姓问政”栏目中,武汉移动率 直接影响着武汉移动在客户中的满意 行风专题动员部署会议和市纠风办文件 先参加行评热线电话接听活动,公司领 度。因此,公司设置专用投诉热线,供 精神,广泛的动员部署,推进行评工作 导到现场通过热线与客户直接交流。活 代理商咨询和投诉使用;编印代理商业 的深入进行,有效提升了服务水平,树 动期间,公司还在内部网站设立行评专 务操作手册,组织全市代理商进行系统 立了公司良好的形象。 栏,共编辑了 行评信息简报,共印 培训,提高他们的业务能力和服务水 近千份发至公司各单位,并报送给市纠 平;通过引入第三方专业服务咨询公司 落实规定动作。全力推进 风办及行评代表。二是自查自纠与提升 暗访及内部专人专班检查双重机制,不 服务质量相结合。在公司内部常态化开 行评工作 断查找存在的问题并随时改进。 ? ? 展 “人人都是网络监督员”、 “数据业 ? ? 规定动作做到四个到位。武汉 完善一线窗口的培训体系。推 务挑刺”等活动的基础上,结合行评活 移动对这次行评工作非常重视,在规定 广值班经理现场巡检制度,对营业员的 动,公司还开展了 “啄木鸟”服务流程 动作上坚决执行,确保不走过场,坚持 业务流程、服务标准、新业务等进行提 优化的劳动竞赛,发动全部员工以客户 做到了思想认识到位、组织保障到位、 问,促进知识的掌握;实行内部培训师 身份检验了 余项业务与服务流程,共 实施措施到位、营造氛围到位。 巡讲制度,保证业务及服务知识的迅速 查找存在的缺陷 个,随后即对其中 行评工作不是单一的活动,而是促 传播与共享;以短信方式进行最新业务 项业务服务流程完成了优化。三是行 进企业发展的一个良机,必须将之与 与活动的答题互动;开展服务培训的普 评活动与服务客户相结合。在行评期 “客户为根、服务为本”的企业理念相 及,针对礼仪、素养、执行力、制度贯 间,组织召开了行评代表与客户代表座 结合,持之以恒地抓落实。公司成立了 彻、投诉处理优化等做好培训调研。 一 一 谈会,还利用周末在武汉市大型商场、 由主要领导任组长的指导小组,并设立 规范对外服务用语。对公司所 手机卖场、风景区等地开展了场次的 了行评办公室,将行评工作纳人 “一把 有的宣传手册用语标准进行清理,凡是 大型行风评议专项活动,现场受理业务 手”主要工作,将行评效果运用到 “一 涉及客户不理解的专业术语如、 咨询人次,免费修理调试手机近 把手”年度绩效考核,与企业经营工作 等进行修改,努力让客户对我们的 百部,发放意见表 份,回收意见表 同布置、同检查、同考核。坚持 “谁主 业务有比较直观的了解。目前,我们正份,总计收集到各类意见及建议 管、谁负责”和 “一岗双责”的原则, 在研究对外的宣传手册用语,将难以理 条,并整理归纳为项主要问题。四 明确机关部门对自己范围内的行评工作 解的专业术语替换为通俗易懂的语言。 一 一 是行评活动与业务发展相结合。在开展 负直接责任,纳人办公会的重要议事日 强化营业厅现场管理。根据区 行评活动中,充分利用到机关、企事业 程,纳入月度工作目标考核。自活动开 域性、人群密集时段等因素等合理安排 冶袖占珐翠